Исповедь работницы 5-звездочного отеля: "10 вещей, которые надо (и не надо) делать нашим гостям"

Автор этого текста проработала в одной из самых лучших в Великобритании гостиниц, отмеченной в специальном рейтинге знаком "пять красных звезд" - эта категория присваивается не просто пятизвездочным гостиницам, а пятизвездочным гостиницам высочайшего уровня. Из тех, что принимает звезд, политиков мирового масштаба и очень богатых людей.

На качестве сервиса, впрочем, это не отражается — в гостиницах такого уровня как к миллионерам относятся к абсолютно всем гостям, в этом суть столь высокого рейтинга. Плюс, вы никогда не знаете, кто миллионер, а кто нет — последние зачастую крайне эксцентричны и/или ужасно скромны. Но вот гости… гости не всегда милы к персоналу гостиницы и делают вещи, которые затрудняют доброе и ровное к ним отношение. О всех подобных случаях порталу BusinessInsider поведала сотрудница такой гостиницы, проработавшая в ней достаточно долго и успевшая "повидать всякое".

НЕТ. Не заказывайте еду в номер, когда вы не одеты

Удивительно, но значительная часть постояльцев от голода по утрам теряет последние остатки скромности. Как иначе объяснить то, что люди заказывают еду в номер и открывают персоналу, эту еду приносящему, будучи, зачастую, в нижнем белье, а то и без него? Настроение сотрудников это не особо улучшает.

ДА. Немного говорите с теми, кто приносит еду

Несмотря на то, что у обслуживающего персонала, вступающего в контакт с постояльцами, есть свои правила и даже сценарии поведения, ничто человеческое им не чуждо. Поэтому небольшой разговор о погоде или о том, как им нравится в гостинице — не повредит.

НЕТ. Не используйте мини-бар или холодильник

Во-первых, это очень дорого, хотя для гостей таких гостиниц это не всегда аргумент. Во-вторых, персоналу, который следит за состоянием этих мини-баров, совсем не нравится бегать туда-сюда по отелю только для того, чтобы доложить в мини-бар пару-тройку бутылок. Конечно, "это их работа", однако каждый может взглянуть на свою работу — и наверняка найти хотя бы одну обязанность, которая БЕСИТ. Вот и автора текста бесит именно восполнение мини-баров. Не нравится ей бегать туда-сюда…

ДА. Говорите, если что-то не нравится

Часть людей слишком критична, но есть и такие, что боятся сказать о том, что им не нравится из страха или нежелания "идти на конфликт". Однако гостиничный персонал обучен выслушивать любые комментарии и до тех пор, пока вы не переходите на ненормативную лексику и крик, любая критика будет выслушана с пониманием и даже с благодарностью — без нее нельзя улучшить сервис и стать лучше конкурентов. Во всяком случае, так дела обстоят в пятизвездочном отеле в Великобритании.

НЕТ. Не просите вещи из ряда вон выходящие

Персоналу отеля такого уровня не привыкать выполнять самые экстравагантные требования гостей — от организации процесса предложения руки и сердца в экзотической обстановке и бурных вечеринок на 100 человек, до подачи шампанского прямо на пляж. Но вот чартер в Гуам завтра утром они все равно организовать не смогут.

ДА. Здоровайтесь с нами в коридорах

Сотрудники гостиниц (пока) не роботы, а простые люди и им нравится, когда их замечают и с ними хотя бы здороваются. Ведь от постояльцев они отличаются только униформой, и завтра судьба может распорядиться так, что гости поменяются с ними местами. Простое "доброе утро" делает их работу намного приятнее.

ДА. Заказывайте еду заранее

Нет ничего хуже, чем требование принести еду "здесь и сейчас", под занавес завтрака, а то и за пределами его нормального времени. Ведь в больших отелях повара работают посменно и за завтрак отвечают строго определенные люди. Конечно, в гостинице такого уровня даже заказанный в 12:05 завтрак вам все же сделают и принесут — но может быть не такого уровня, как если бы заказ был сделан в 11:00. И еще и подумают про себя всякого плохого.

НЕТ. Не злитесь на наше посещение комнат

У гостиничного персонала в гостинице с хорошо налаженными процессами есть строгий протокол посещения комнат. В идеале каждая из них проверяется несколько раз в день — для уборки, проверки содержимого мини-бара и т.д., поэтому воспринимайте это как норму. Если вы действительно не хотите, чтобы в комнату заходили — используйте табличку Do Not Disturb, наличие которой не позволяет персоналу даже стучать в дверь, не то, что заходить в номер.

НЕТ. Не спрашивайте про знаменитостей в отеле

Во-первых, персонал может просто не знать, особенно если речь идет о действительно богатых и знаменитых. Во-вторых, даже те люди, которые знают — не скажут. Когда сами станете богатым и знаменитым, поймете — почему.

ДА. Говорите немного о себе

Отели высочайшего уровня делают больше, чем обычные гостиницы — поэтому они высочайшего уровня. Если вы скажете, что любите садовые цветы в это время года, к вечеру вас в номере может ждать соответствующий букет. Если вы упомянете, что дети не любят вафли, на следующее утро в завтраке будет альтернатива. Так что не стоит бояться говорить какие-то мелочи о себе — в 5-звездочных отелях умеют слушать, думать и угождать. В обмен они хотят чуть более человечного отношения к себе. Не так и много?