Клиент в ярости: авиакомпания airBaltic без предупреждения продала мои билеты другим людям

 (24)
Клиент в ярости: авиакомпания airBaltic без предупреждения продала мои билеты другим людям
Foto: airBaltic

Клиент airBaltic обнаружил, что авиакомпания без предупреждения перепродала его билеты неизвестным людям. Когда мужчина спросил, что ему делать и положена ли ему компенсация за срыв планов, его попросили перезвонить в службу обслуживания клиентов, которая в этот день не работала. По словам представителей airBaltic, произошел так называемый овербукинг — часто встречающаяся у авиакомпаний практика, когда билетов продают больше, чем их есть в реальности.

Марко купил себе и друзьям четыре билета туда-обратно у авиакомпании airBaltic в Барселону с пересадкой в Риге, пишет Каsulik.

За несколько дней до назначенного вылета у двоих друзей поменялись планы. Марко стал искать им замену, так как билеты были куплены с возможностью замены имени. Нашлось двое приятелей, которые согласились выкупить эти билеты и полететь в Барселону. “Так как я изначально купил билеты с возможностью замены данных пассажиров, дополнительно заплатив за эту услугу, я без малейших переживаний думал, что все легко сделать. Каково же было мое удивление, когда, позвонив в службу поддержки клиентов airBaltic, мне сказали, что все билеты распроданы, и, к сожалению, функция замены пассажиров на данном рейсе уже не действует. Пришлось отказать друзьям. И я уже смирился, что деньги за два билета пропали”, — рассказывает Марко.

Читайте также:

Но проходя в интернете онлайн-регистрацию, Марко на всякий случай зарегистрировал все четыре купленных билета. На почту пришло четыре посадочных талона. “Мы еще подумали, что так как двое наших друзей не полетели, то рядом с нами будут свободные места — ведь мы за них заплатили. Действительно, в самолете Таллинн-Рига рядом было два свободных места. Но большим сюрпризом стало, когда после пересадки в самолете Рига-Барселона на эти места сели абсолютно незнакомые мне люди, которым airBaltic продала мои же билеты”, — добавляет Марко.

“Спросив разъяснения, как такое возможно, стюардесса сказала, что такова политика их авиакомпании”, — продолжает свой рассказ Марко. “Я был очень рассержен. Еще до взлета позвонил в службу обслуживания клиентов и спросил, почему мне они сказали, что замена пассажиров невозможно, хотя я дополнительно оплатил эту опцию, а на самом деле перепродали купленные мною же билеты. У меня на руках посадочные талоны, где на этих местах должны были сидеть мои друзья! Что же было бы, если б друзья все же полетели?! Или, например, по какой-то причине не полетели бы из Таллинна, а присоединились бы к нам в Риге, где проходит пересадка?! На эти вопросы мне так никто и не ответил”.

Читать еще

Марко потребовал компенсации за перепроданные билеты. “Мне не нужны были деньги, но можно было бы, например, за такой казус повысить категорию места или предложить бесплатно питание на борту. Я не думаю, что это была бы большая потеря для авиакомпании. По телефону мне сказали перезвонить им по этому вопросу завтра”.

Как и было сказано, мужчина перезвонил на следующий день — это была суббота. Но выяснилось, что служба обслуживания клиентов не работает по выходным. “Это меня просто вывело из себя, ведь мне изначально наврали вместо того, чтоб заниматься моей проблемой”, — сказал Марко.

“Ничего не оставалось делать, как позвонить в понедельник, когда мы уже должны были вылетать обратно. И тут мне заявили, что они ничего уже не смогут предпринять, так как до вылета оставалось менее 24 часов”, — добавляет разочарованный мужчина.

Юлия Пийлманн из эстонского медиа-офиса авиакомпании airBaltic принесла клиенту свои извинения за сложившуюся ситуацию. “В авиации может так случиться, что компания продает на рейс билетов больше, чем их есть в реальности”, — объясняет она. “Это обычная практика, которую принято называть овербукингом. Если посмотреть статистику airBaltic, около 4% наших клиентов не успевают на свой рейс. Если бы овербукинг не был официально разрешен, то до 15% мест в самолетах оставались бы в итоге пустыми, а это очень сказалось бы на итоговой стоимости авиабилетов”.

Как утверждает Юлия Пийлманн, такая практика позволяет предлагать клиентам билеты по более выгодным ценам. “Овербукинг всегда проводится на основе анализа, задача которого состоит в изучении конкретных рейсов, направлений и дат вылетов, когда с большой вероятностью люди могут не полететь”.

“Стоит отметить, что овербукинг применяется не на всех рейсах, а используется лишь в единичных случаях”, — говорит Юлия Пийлманн. По ее словам, если происходит так, что все-таки все клиенты зарегистрировались и пришли на посадку, то тогда авиакомпания предлагает кому-то из них улететь в пункт своего назначения другим рейсом в более позднее время за материальное вознаграждение.

“Комментируя данный конкретный случай, нужно напомнить, что в авиации есть строгое правило: если билет куплен с пересадками, то в случае отсутствия пассажира на каком-то определенном этапе, аннулируется весь билет. Таким образом, если пассажир купил билет Таллинн-Барселона с пересадкой в Риге, но не пришел на посадку в Таллинне, то автоматически аннулируется его билет Рига-Барселона”, — добавила Пийлманн. “Так как на посадку в Таллинне два человека не пришли, то их билеты были аннулированы, а освободившиеся места проданы другим пассажирам”.