Кто виноват? Как отмененный за день до вылета рейс airBaltic из Испании в Таллинн оказался кошмаром для семьи из Эстонии

 (147)
Кто виноват? Как отмененный за день до вылета рейс airBaltic из Испании в Таллинн оказался кошмаром для семьи из Эстонии
Foto: Andres Putting

Старая поговорка гласит: “Если хочешь рассмешить Бога — расскажи ему о своих планах”. В редакцию Delfi обратилась читательница, которая решила поделиться своей историей о том, как из-за отмененного авиарейса приходится нарушать законы, терять время, деньги и нервы.

“Хочу поделиться историей о том, как “забота” о нашем здоровье эстонского и латвийского правительств, закрывающих прямые авиаперелеты, заставляет законопослушных граждан нарушать законы, терять время, деньги и нервы. А в свете заявления правительства, что “авиакомпании обязаны довести пассажиров домой”, хотим на собственном опыте предостеречь будущих туристов, попавших в схожую ситуацию, от так называемой “помощи” со стороны airBaltic”, — начинает свой рассказ Марина.

По словам Марины, ее семья — опытные самостоятельные путешественники со стажем, только в прошлом году они совершили 11 перелетов. Так как в семье есть несовершеннолетние дети, Марина всегда тщательно готовится к путешествиям, а при бронировании авиабилетов всегда закладывает достаточно времени, чтобы успеть на пересадку.

Читайте также:

“В этом году, по понятным причинам, заранее ничего бронировать мы не стали, а дождались, пока не отменят карантин и не откроют границы с Испанией (1 июля), чтобы полететь на абсолютно безопасный крошечный островок канарского архипелага, где заболевших на тот момент было ровно ноль”, — рассказывает Марина.

“Уже будучи на отдыхе, где у нас не было постоянного интернета, от родственников мы узнали, что по прибытии на родину нас ждет карантин. Конечно, это был неприятный сюрприз, но мы решили, что можем себе позволить такой расклад, тем более, что рейс домой у нас был куплен на конец июля у airBaltic и его никто не отменял. И хотя мы не большие поклонники этой авиакомпании, все же решили, что лучше выбрать прямой рейс из Мадрида домой и не собирать заразу по аэропортам. Но, если хочешь рассмешить Бога, расскажи ему о своих планах", - говорит Марина.

Обратный вылет Марины и ее семьи был запланирован на 26 июля. Из Мадрида в Таллинн с пересадкой в Риге они должны были вылететь рейсом BT686 в 16:55. Но за день до вылета, 25 июля, Марине пришло сообщение, что их рейс отменен.

"В этот момент наша семья находилась не на территории континентальной Испании и готовилась к другому перелету. Дозвонившись до службы поддержки, мы попросили перебронировать наш полет на ближайший. Работник службы поддержки airBaltic (работник #1) предложил перелет через Лондон с пересадкой в 1 час и 15 минут. Мы выразили сомнение, что успеем на пересадку в связи с небольшим временем, отведенным для этого: Лондон Gatwick - большой аэропорт, и мы можем не успеть, но нас заверили, что на пересадку времени хватит. У службы поддержки airBaltic должна сохраниться запись данного разговора. Тем не менее мы согласились на предложенный вариант, так как должны были успеть на свой рейс до Мадрида", - вспоминает Марина.

По прилете в Мадрид семья прошла регистрацию на все три рейса. Самолет из Мадрида в Лондон авиакомпании AIR EUROPA взлетел в 15:40, вместо 15:00, и прибыл на место в 16:28, то есть с небольшим опозданием. Еще во время полета Марина попросила бортпроводников выпустить их с самолета первыми, чтобы успеть на стыковку. И им пошли навстречу.

"С момента приземления и до "подруливания" самолета к зданию аэропорта, а также установки телескопического трапа для пассажиров тоже прошло какое-то время. Мы первыми из пассажиров вышли из самолета и первым делом поспешили к столу стыковочных рейсов. Но там никого из работников на месте не было! Более того, работники аэропорта позже нам сказали, что стыковка сегодня закрыта в связи с тем, что с сегодняшнего дня, 26 июля, Испания включена в список стран, по прибытии из которых пассажиры должны находиться на карантине. Мы объяснили, что летим дальше и не собираемся оставаться на территории Великобритании, но нам сказали, что это неважно и мы должны все равно заполнить электронные формы (Public Health Passenger Locator Form) на случай, если на борту нашего самолета были зараженные, чтобы с нами потом могли связаться. Так как это правило ввели только в этот же день, то никто из пассажиров о нем не знал и все столпились, заполняя форму на своих телефонах. Так как с нами путешествуют несовершеннолетние дети, то мы заполняли форму и за себя, и за детей. Все это заняло больше времени, чем предполагалось. Точное время, когда нам удалось закончить заполнять форму и нас, наконец, пропустили через пограничный контроль, было 17:18, а самолет на Ригу вылетал в 17:35. Мы попытались пройти на рейс, но нас не пропустила автоматическая система проверки билетов, так как было слишком поздно (с формулировкой “TOO LATE”). Пропускной пункт для семей, которым мы обычно пользовались в этом аэропорту, был закрыт".

В итоге семья Марины опоздала на самолет. Они сразу же позвонили в службу поддержки airBaltic. Сначала с ними говорила работник #2, которая обещала помочь и перезвонить, как только прослушает запись разговора с работником #1 с целью принять решение по этому вопросу. Но она так и не перезвонила.

Дальше события развивались следующим образом:

"Между тем работница службы поддержки сообщила, что все, кроме нас, попали на рейс, а мы, по ее словам, сами виноваты! Пока ждали ее несостоявшегося повторного звонка, мы еще раз выяснили у работников аэропорта, что по новым правилам все пассажиры должны заполнить форму (Public Health Passenger Locator Form), стыковочный проход закрыт и как (по словам работника #2) другие пассажиры попали на борт указанного рейса из Мадрида в Ригу — работники аэропорта не понимают.

Мы повторно перезвонили сами в службу поддержки airBaltic, нам ответил работник #3, который обвинил нас в том, что мы опоздали на рейс. Он также отказался нам помочь, сказав, что теперь все происходящее исключительно наша проблема. Работники аэропорта вызвались поискать для нас новый рейс. Так как дело было в воскресенье вечером, то ни одного рейса не только в Таллинн, но и Хельсинки не было. Был только на следующий день утром, у airBaltic.

Мы еще раз позвонили в службу поддержки airBaltic и попросили посадить нас на утренний рейс до Риги, но нам опять отказали (работник #3), сказав, что раз мы опоздали на пересадку, то должны сами покупать билеты. Мы просили войти в наше положение, объясняли, что произошло, что мы путешествуем с детьми, на территории Великобритании нас ждет карантин на 14 дней, но работник #3 твердил только, что ничем не может помочь и ему все равно, где мы будем ночевать, как покупать билеты и так далее.

В итоге, после троекратного отказа службы поддержки airBaltic (работники #2 и #3), мы были вынуждены купить новые билеты на утренний рейс и снять номер в гостинице у аэропорта. Утром мы успешно улетели домой.

Когда мы садились утром на рейс Лондон-Рига, то только от зала ожидания до правильного гейта мы шли 15 минут, а также нам пришлось пройти еще один паспортный контроль, так как мы летели не из ЕС. Как работник службы поддержки airBaltic (работник #1) мог заверять, что у нас хватит 1 часа 15 минут? Почему работник #2 не перезвонила в течение обещанного часа или позже и не сообщила о принятом решении по нашему вопросу? Почему не учли, тот факт, что для семьи с детьми любая проверка документов занимает больше времени, чем у пассажиров-одиночек. Семейный досмотр был закрыт и в тот день, когда мы улетали, все шли через общий досмотр, что также заняло больше времени, чем обычно.

Мы подали жалобу с просьбой вернуть нам деньги, но получили автоматический отказ, причем airBaltic попытался во всем обвинить AirEurope за опоздание в 8 минут. Вот такая вот забота о пассажирах", - говорит Марина.

"Мы понимаем, что во времена, когда правила меняются каждый день, авиакомпании, работники аэропорта и пассажиры становятся заложниками ситуации. Но мы также верим в то, что наша общая цель — безопасные полеты. Поэтому мы надеемся, что сложившаяся ситуация была недоразумением, а не злонамеренным действием со стороны airBaltic.

Мораль этой истории такова, бронируйте все рейсы сами всегда, исходя из своих нужд, чтобы не попасть в похожую ситуацию. Успешных всем полетов!"

*** Статья дополняется. Авиакомпания airBaltic пока не дала комментарий по этому делу.