Весной этого года жители Эстонии столкнулись с непредвиденными обстоятельствами — в один миг все забронированные заранее рейсы и поездки были аннулированы по причине ввода чрезвычайного положения, закрытия границ и отмены авиасообщения между странами. Тысячи людей обрывали телефоны и обивали пороги турфирм, через которые были оформлены путевки, чтобы вернуть деньги за несостоявшиеся поездки. Стоит отметить, что большинство турфирм Эстонии все же очень ответственно подошло к решению данной проблемы: туристам были предложены альтернативные варианты или же был произведен возврат денег.

Однако, к сожалению, так поступили не все.

“Я Вам перезвоню”

В редакцию Delfi о своей проблеме написала Инесса (имя изменено — настоящее имя редакции известно). Еще зимой она заказала у турфирмы Sputnik OÜ (Sputnik Reisibüroo, Tatari 11, Tallinn. Регистрационный номер 10754958) путевку на греческий остров Крит с вылетом 16 сентября. Поездка планировалась заранее, были обговорены все детали, тщательно выбрано расположение отеля. Весной, как раз до пандемии, Инесса оплатила всю стоимость путевки. А потом случился кризис. Девушка сразу же позвонила в турфирму, где ее успокоили и сказали, что до осени еще много времени, все наверняка сто раз поменяется и волноваться не стоит. Инесса еще несколько раз в течение лета связывалась с сотрудником турфирмы, но каждый раз ей подтверждали, что ее путешествие на Крит в силе.

2 сентября, за две недели до назначенного вылета, Инесса получила письмо от представителя Sputnik OÜ Татьяны Ощепковой, которая сообщала, что поездка отменяется по известной всем причине — пандемии. При этом Татьяна обещала, что деньги Инессе вернут до 31.10.2020.

“Как мы только не пытались связаться с Татьяной: она игнорирует нас, не отвечает ни на сообщения, ни на звонки, ни на электронную почту”, — написала Инесса. “Взволнованные всей этой ситуацией, мы обратились в социальные сети (facebook), чтобы найти людей, которые столкнулись с такой же проблемой. Нам удалось найти 6 семей, где также бронировали путевки через эту турфирму, но так и не получили возврат денег. У всех аналогичная информация — с представителями турфирмы связи нет. Кто-то ждет возврата денег еще со 2 апреля! У нас есть опасения, что у Sputnik OÜ вообще нет в планах возвращать нам деньги”.

С такой же ситуацией столкнулась и Оксана (имя изменено — настоящее имя редакции известно). Еще в декабре 2019 она забронировала у Sputnik Reisibüroo 2-недельный отдых в турецкой Анталье с вылетом в 10 сентября 2020 года. Правда, в данном случае Sputnik выступал посредником, перепродавая путевку Tez Tour OÜ. Оксана написала заявление на возврат денег, но все последующие попытки связаться со Sputnik оказались тщетны.

“Очень жаль, что фирме сходит все с рук, людей кормят “завтраками”, хотелось бы добиться справедливости”, — добавляет Оксана.

Что же делать?

Получив письма туристов, первым делом Delfi попытался связаться с самим Sputnik Reisibüroo. Ни на многочисленные э-майлы, разосланные по всем указанным на сайте турфирмы адресам, ни на телефонные звонки, ни на смс никто в течение недели так и не ответил.

Как же быть? Можно ли вернуть деньги за несостоявшиеся туры, как призвать турфирму к ответственности, с чего начать и к кому обратиться?

Ситуацию комментирует Хелен Рохтла, юрист в области туризма Департамента защиты прав потребителей и технического надзора:
“Сначала путешественникам нужно ознакомиться с договором и узнать, является ли туристическая фирма Sputnik OÜ туроператором или турпосредником.

Турпосредник — это предприятие, продающее пакетные туры, которые организуют другие турфирмы. Турпосредник заключает договоры с путешественниками от лица туроператора. Туроператор — это предприятие, которое несет ответственность за организацию пакетного тура. Из договора об услугах организации туристической поездки должно быть понятно, к какому виду турфирм принадлежит Sputnik. Если Sputnik является турпосредником, то в договоре в любом случае должно быть указано название туроператора.

Если Sputnik — это турпосредник, то стоит связаться с ответственным туроператором, описать ситуацию и указать желаемое разрешение проблемы (например, перенос тура, компенсация в виде подарочной карточки или денежная компенсация).

Если же Sputnik организовывал отмененный тур самостоятельно, то у потребителей есть возможность обратиться в комиссию по потребительским спорам. Если продавец не отвечает на письменную претензию клиента в течение 15 дней, то у потребителя есть право обратиться в Комиссию по потребительским спорам, подробнее можно узнать на сайте www.komisjon.ee.

Комиссия по потребительским спорам — это независимое и беспристрастное подразделение. Если в результате стороны так и не придут к соглашению, то комиссия примет одностороннее решение. Решение комиссии рекомендуется к исполнению, однако, если продавец не исполнит решения комиссии в пользу потребителя, то комиссия добавит его в так называемый “черный список”, то есть список предприятий, не выполнивших решение комиссии”.

"Решение обязательно будет найдено"

Как уже было сказано выше, прежде всего надо внимательно изучить договор, который выдают при оформлении путевки. В одном из приведенных примеров — у Оксаны, которая забронировала отдых в Турции — Sputnik был лишь турпосредником, а организатором значился Tez Tour OÜ.
По словам руководителя маркетинга и продаж Tez Tour OÜ Светланы Вертьяновой, к сожалению, экономический кризис в туристической сфере настиг многие турбюро, в том числе и на рынке в Эстонии. “Мы знаем о сложившейся ситуации, договор с данным посредником прерван. Мы призываем туристов, путешествие которых туристическое бюро Sputnik забронировалo в TEZ Tour и оно не состоялось в связи с пандемией COVID-19, связаться с нами по э-почте info@teztour.ee, прислав договор о путешествии и документы, подтверждающие осуществленные платежи. Решение обязательно будет найдено”, — говорит Светлана Вертьянова.