Извините, где мой багаж? Что делать, если при перелете ваш багаж потеряли или повредили

Возникающие в аэропортах заминки, задержки рейсов и нехватка персонала сказываются также и на движении багажа. Задержка, потеря и повреждение багажа — наиболее распространенные проблемы, с которыми могут столкнуться авиапассажиры. С чего начать и какого решения требовать в случае проблем с багажом, поясняет руководитель отдела консультирования потребителей и предпринимателей Департамента защиты прав потребителей и технического надзора (TTJA) Кристина Таммару.

Что делать, если пассажир не получил свой багаж на станции назначения?

В случае всех проблем, связанных с багажом, первым делом необходимо зафиксировать ситуацию на стойке регистрации багажа в аэропорту (с пометкой „Выдача багажа“, „Потерянный/найденный“ и т. д.) или составить рапорт о происшествии. Составление рапорта (PIR - Property Irregularity Report) дает пассажиру право в случае необходимости обратиться к авиаперевозчику с требованием о возмещении ущерба и позволяет немедленно приступить к розыску утерянного чемодана.

Задержка багажа

Несвоевременное прибытие багажа создает ситуацию, когда пассажир не может воспользоваться оставленными в чемодане вещами. Если на стойке регистрации багажа в аэропорту удается определить местонахождение багажа, например, он был оставлен в аэропорту вылета или пересадки и прибудет следующим рейсом, вам просто нужно немного запастись терпением, и нет необходимости заменять вещи, оставленные в чемодане. Однако, если нет возможности сразу определить местонахождение багажа, стоит запросить в аэропорту информацию о правилах поведения авиакомпании в данной ситуации. Например, предлагает ли перевозчик пассажиру ваучер с определенной суммой денег, на которую можно купить предметы первой необходимости, и т. д.

Если багаж задерживается на такое длительное время, что пассажиру необходимо купить одежду, обувь или другие предметы первой необходимости, то пассажир сможет это сделать. Важно сохранять все чеки о покупке, чтобы подтвердить понесенные расходы. Несомненно, нужно вести себя разумно и покупать только те вещи, которые действительно необходимы. Сколько стоит потратить в такой ситуации, определяет, в частности, Монреальская конвенция, которая является международно-правовым актом и действует примерно в ста странах мира. А именно, установленный конвенцией верхний предел ответственности авиаперевозчика составляет 1288 СПЗ (специальные права заимствования), что является расчетной единицей международного валютного фонда и соответствует примерно 1550 евро. Указанная сумма действует в отношении одного пассажира. Если стоимость багажа пассажира выше, необходимо узнать у авиакомпании о возможностях специального декларирования багажа.

Багаж потерян

Может случиться так, что авиакомпании не удастся найти багаж пассажира. В авиации багаж считается утерянным, если он не прибыл в течение 21 дня. В такой ситуации пассажир имеет право потребовать компенсацию за вещи в багаже. Здесь также необходимо учитывать, что сумма компенсации на одного пассажира не может быть больше, чем вышеупомянутые 1288 SDR, или примерно 1550 евро. У многих пассажиров стоимость предметов в их багаже ​​может превышать указанную сумму, но в случае обычного зарегистрированного багажа авиакомпания не может рассчитывать на компенсацию ущерба в большей сумме. В случае с багажом большей стоимости стоит обратиться в страховую компанию за дополнительными вариантами компенсации, если у вас есть полис страхования путешествия.

Условия перевозки авиакомпаний часто включают требование о том, что пассажир также должен доказать ущерб, причиненный потерей багажа, иными словами, предоставить авиаперевозчику квитанции о покупке, подтверждающие стоимость предметов в багаже. Сумма ущерба также должна быть доказана другими способами, например, с помощью выписки из банка, где суммы покупки предметов отражены в случае платежей по банковской карте.

Багаж поврежден или сломан

Если багаж пассажира был поврежден, находясь во владении авиаперевозчика, например, сломаны замок или ручка багажа или чемодан поврежден каким-либо другим образом, перед ремонтом чемодана или покупкой нового необходимо проконсультироваться с авиаперевозчиком. Как правило, стоимость ремонта багажа возмещается на основании документа, подтверждающего оплату, т.е. чека. В случае невозможности ремонта багажа пассажир имеет право требовать возмещения суммы, которая была бы потрачена на покупку нового равноценного багажа.

Как подать жалобу?

Жалобы, связанные с багажом, должны рассматриваться быстро. Возмещение ущерба, причиненного задержкой багажа, можно потребовать от авиаперевозчика в течение 21 дня с момента получения багажа. Если перевозчик признает багаж утерянным, пассажир также должен подать претензию в течение 21 дня. В случае повреждения багажа потребитель имеет право подать жалобу перевозчику с требованием о возмещении ущерба в течение всего лишь 7 дней. Копию поданной жалобы необходимо сохранить, например, отправленное электронное письмо, а если жалоба подается через форму на сайте авиакомпании, то необходимо сделать ее скриншот.

Важно знать, что к отдаваемому на регистрацию багажу применяются особые правила. Например, по условиям перевозки, в регистрируемый чемодан нельзя упаковывать деньги, солнцезащитные очки, технику, такую как фотоаппараты, планшеты, а также паспорта или другие документы, ключи, ценные вещи и т.д. Авиакомпания не возмещает стоимость предметов, которые по условиям не разрешены к провозу в зарегистрированном багаже, поэтому эти предметы необходимо оставить в ручной клади. В текущей ситуации, с большими очередями и нехваткой персонала в аэропортах, по возможности стоит путешествовать только с ручной кладью, чтобы снизить риски.

Возможно, что в поездку включено несколько авиакомпаний, если это стыковочный рейс и багаж был зарегистрирован до конца поездки, т.е. до конечного пункта рейса. В авиации существует правило, что жалоба пассажира решается перевозчиком, выполнявшим последний рейс. Тем не менее, в случае путешествия несколькими авиакомпаниями у пассажира есть возможность подать жалобу в любую компанию, которой он летал.

Если потребитель не удовлетворен ответом, полученным от авиаперевозчика, за консультацией и помощью можно обратиться в Департамент по защите прав потребителей и техническому надзору (TTJA), в том числе в случае трансграничных споров, т.е. если возник багажный спор с авиаперевозчиком, зарегистрированным в другой стране. Обработкой трансграничных жалоб занимается Консультативный центр ЕС по защите прав потребителей, который является частью TTJA.

Страхование путешествия важно

Планируя перелет, обязательно стоит подумать о страховке и оформить ее заблаговременно до поездки. Страховщики предлагают разные размеры страхования багажа, поэтому при выборе страховой суммы нужно подумать о том, что находится в багаже, ​​и о стоимости вещей в чемодане.