"Мы купили путевку в отель 5 звезд, а получили какую-то халупу": семья туристов из Эстонии в шоке от отдыха в Турции

Представьте: вы решили поехать в жаркую Турцию, просматриваете сотни фотографий отелей, наконец выбираете самый красивый - 5 звёзд, оплачиваете путевку, летите на отдых, приезжаете в выбранный вами отель .... и оказываетесь в комнате с обшарпанной мебелью, вывернутой розеткой и обстановкой, которая ну совсем не соответствует заявленной категории "5 звезд". Что делать и кто виноват?

В редакцию RusDelfi написал турист, оказавшийся в непростой ситуации на турецком курорте.

"Мы купили путевку у Novatours в отель 5 звезд в Алании. Сейчас находимся там же, но под видом пятёрки в Novatours нам продали размещение в старом 3-зведночном отеле, в котором очень сложно с маленьким ребёнком. На сайте у них представлен отель 5 звезд Lonicera Resort & SPA, по документам продают в Lonicera World Resort & SPA. Мы спросили в отеле, нам сказали, что ошибки нет. Но разница на сайте и в реальности - колоссальная".

Согласно информации на сайте отеля, его официальное название - Lonicera World Resort & SPA. Категорию "5 звезд" подтверждают многочисленные сайты бронирования (например, booking.com), лишь в паре случаев „звездность“ отеля указывается как „4+“). Однако в интернете можно найти много отзывов про некий старый корпус отеля, описание которого как раз похоже на изображения с фотографий, предоставленных эстонским туристом. Кроме того, на сайте самого отеля приводится следующая информация: "Территория и инфраструктура отелей Lonicera World и Lonicera Resort&SPA общая, за исключением главных ресторанов". Согласно этим данным, на территории гостиничного комплекса есть как минимум два здания, которые, вероятно, отличаются друг от друга.

По всей видимости, семья туриста из Эстонии попала как раз в это старое здание отеля. Во всяком случае, об этом говорят фотографии номера, который совсем не похож на категорию "5 звезд“:

Естественно, раздосадованный турист сразу связался с представителями Novatours, написав им письмо, где среди прочего отметил: "Я внесу ясность, нас не комната не устраивает, а наш отель, мы другой заказывали. И представитель (турфирмы - прим. ред) тут никак помочь не может, потому что по документам нас разместили как положено.... для нас сейчас шок оказаться в доисторическом полуразваленном отеле со старым кондиционером..." (скрин письма и ответ работника Novatours у редакции есть). Кроме того, турист рассказал, что долго пытался решить проблему на рецепции отеля, где администраторы ему указали, что "в документах путевки прописан 5-звездочный отель Lonicera Resort&SPA, а комната с размещением выбрана в 3-звездочном Lonicera World".

Однако на запрос Delfi прокомментировать данную ситуацию, представитель Novatours ответил следующее: "Обычно в пункте назначения основную поддержку клиентам оказывает наш туристический представитель. Он также помогает найти быстрое решение и в том случае, если нужно сменить отель. Всегда есть возможность найти подходящий компромисс. По нашей информации, клиент еще не воспользовался этой опцией и не обращался со своими жалобами на рецепцию отеля".

По словам представителя Novatours, все условия поездки были изначально прописаны в договоре, а за два месяца до вылета клиенту отправили уточняющую информацию относительно номера в гостинице. Кроме того, Novatours утверждает, что уже будучи в отеле клиент не обратился к их местному туристическому представителю и не воспользовался возможностью смены отеля.

"Нам всегда грустно это слышать и со своей стороны мы приносим извинения, если клиент остался не доволен какой-либо из наших услуг, и мы всегда благодарны за любую оперативную обратную связь. Клиент получил всю информацию по электронной почте, и ему также были отправлены условия поездки.

Клиент получил уточнение о бронировании выбранного типа номера почти за два месяца до поездки. Согласно этому, номер, который он выбрал, находится в бывшем здании Lonicera World Hotel. Весь комплекс Lonicera World Resort & SPA является теперь одним целым, а официальная категория отеля в Турции – 5*.

Фотографии гостиничных номеров, опубликованные у нас в описании гостиницы, предоставлены отелем и могут отличаться от фотографий, сделанных заказчиком. Также за достоверность описания отеля на нашей странице ответственность несет сам отель.

Перед покупкой путевки каждый клиент должен ознакомиться с условиями туроператора и подтвердить, что он с ними ознакомился. В результате подавляющее большинство клиентов наверняка знают, как сообщить туроператору о возможных недостатках сервиса или проблемах, требующих оперативного решения.

Для Novatours важен каждый клиент и мы благодарны за любой отзыв. Мы делаем все возможное, чтобы все клиенты как можно быстрее получали ответы на свои вопросы и претензии по поводу поездок", - сказали в Novatours.