Хотите летать? Прочитайте, на что в первую очередь нужно обратить внимание при покупке билетов через сайты-посредники!
Приобрести авиабилеты в основном можно тремя способами — либо напрямую у авиакомпании, через туристическое агентство, либо через портал-посредник. Порталы-посредники предлагают удобный способ сравнения направлений, времени перелета и цен, но, к сожалению, покупатели не всегда вникают в условия продажи на данных сайтах. На что обратить внимание при покупке билетов через порталы и какие основные вопросы должен задать себе пассажир перед покупкой дешевых авиабилетов, объясняет Хелдин Мальмет, эксперт Консультативного центра ЕС по защите прав потребителей и техническому надзору при TTJA.
На европейском рынке много разных посредников. Эстонцам среди них более известны: Kiwi.com, kissandfly.at, mytrip.com, ticket.ee, gotogate.com и edreams.com. В прошлом году в консультационный центр потребителей ЕС при TTJA с проблемами, связанными с авиабилетами, приобретенными через платформы, обращались около 60 раз. Проблемы, с которыми обращаются потребители, купившие билеты на сайтах-посредниках, в целом, схожи с традиционными жалобами по авиаперевозкам. Однако в данном случае разрешение жалобы в пользу потребителя является более сложным, а иногда департамент не в состоянии помочь потребителю, так как посредник не нарушал заключенный с потребителем договор.
Сколько договоров я на самом деле заключаю?
Если потребитель покупает авиабилеты непосредственно на сайте авиакомпанией, отвечающей за перелет, он заключает с авиакомпанией один договор. В случае покупки билета через платформу, заключаемых договоров больше.
Например, Kiwi.com, портал авиабилетов, зарегистрированный в Чешской Республике, объяснил ситуацию с жалобами потребителей следующим образом: Kiwi.com – это маклер, который выступает посредником при перевозках между авиакомпаниями и потребителями, в соответствии с пожеланием клиента. Потребитель заключает договор о посреднических услугах, который регулируется общими условиями Kiwi.com. Кроме того, через Kiwi.com пассажир оформляет договор перевозки, заключенный между пассажиром и авиаперевозчиком. Договоров перевозки может быть несколько, в зависимости от того, какое количество перевозчиков и билетов нужно для прибытия в конечную точку рейса.
Если каждый полет прошел без заминок, то все будет хорошо. Однако если один из рейсов задерживается или отменяется, у потребителя возникают проблемы с другими рейсами, если они приобретены через посредника, поскольку договоры перевозки, связанные с другими рейсами, остаются в силе.
Например, если пассажир хочет вылететь из Таллинна на Мальту и вводит соответствующий запрос на поиск билетов на сайте посредника, он может получить следующее предложение: направление Таллинн-Мальта с одной пересадкой, где оба рейса выполняются одним и тем же перевозчиком (единый договор перевозки). Однако маршрут Мальта-Таллинн будет состоять из трех рейсов, соответственно Мальта-Бари, Бари-Стокгольм, Стокгольм-Таллинн. Принимая решение в пользу такого плана полета, потребитель заключает всего пять договоров: один с порталом-посредником, один на рейс до места назначения и три на обратный рейс. Теперь, если один из рейсов на обратном пути задерживается или отменяется, другие договоры и билеты остаются в силе, и пассажир должен самостоятельно найти способ добраться до места назначения.
Поэтому обязательно стоит убедиться, что это стыковочные билеты, ведь билеты, купленные на одном портале, не всегда подразумевают под собой стыковочные рейсы.
• Привязаны ли мои билеты к одному договору перевозки?
Порталы-посредники обычно предлагают комбинированные маршруты перелетов, чтобы каждый рейс был отличен от другого, а это значит, что если первый рейс отменен или задержан, а пассажир опоздает на следующий рейс, ему придется самому покупать новые билеты, чтобы добраться до пункта назначения. В случае, если стыковочные билеты были куплены у авиаперевозчика, он должен предложить пассажиру бесплатный альтернативный маршрут и новые билеты для достижения конечного пункта назначения. В случае несвязанных билетов потребитель должен найти свой собственный способ добраться до пункта назначения.
Есть ли польза от дополнительных услуг, предлагаемых порталами?
Порталы авиаброкеров предлагают различные дополнительные платные услуги, такие как возможность бесплатно поменять или изменить билеты. У пассажира может сложиться впечатление, что такая дополнительная услуга распространяется на билеты всех авиакомпаний. При этом, однако, необходимо учитывать, что в случае „невозвратных“, т.е. неотменяемых билетов покупка дополнительной гарантии на портале-посреднике не поможет. Возврат средств за билеты зависит от условий авиаперевозчика и условий, применяемых к конкретному авиабилету.
Также под гарантией замены билета не подразумевается возможность бесплатного изменения билетов и дат вылета. Авиапорталы предлагают такую услугу, но потребитель должен доплатить разницу в цене билета в случае приобретения новых, более дорогих билетов.
К кому обращаться в случае возникновения проблем?
В случае международных порталов по продаже билетов разрешение жалобы может быть относительно сложным, поскольку потребитель перед совершением покупки не замечает, что продавец – это юридическое лицо, зарегистрированным в иностранном государстве, и в случае возникновения проблем продавец должен связываться с посредником и вести диалог, как правило, на английском языке. Также, в зависимости от характера жалобы, вам зачастую приходится общаться и с посредником и с авиаперевозчиком. Путешественникам, желающим совместить поездку с рейсами от разных перевозчиков, следует рассмотреть возможность приобретения услуг в эстонских туристических агентствах, поскольку в этом случае с посредником можно общаться на их родном языке.
В случае возникновения споров с посредниками, зарегистрированными в Европейском союзе, потребители могут обратиться за помощью и советом в Консультативный центр потребителей ЕС, который является подразделением TTJA по рассмотрению заграничных жалоб.
