Специалист разъясняет: на что нужно обратить внимание при покупке авиабилетов через сайты-посредники

Авиабилеты можно приобрести напрямую у авиакомпании, через туристическое агентство или портал-посредник. Порталы-посредники предлагают удобный способ сравнения направлений, времени перелета и цен, но, к сожалению, покупатели не всегда вникают в условия продажи на данных сайтах. Прежде чем покупать дешевые авиабилеты через порталы, стоит обратить внимание на условия продажи. На европейском рынке наиболее известными порталами-посредниками являются Kiwi.com, momondo.com, kissandfly.at, mytrip.com, ticket.ee, gotogate.com и edreams.com.

В прошлом году в Консультационный центр Департамента по защите прав потребителей и техническому надзору (TTJA) около 60 раз обращались с проблемами, связанными с авиабилетами, приобретенными через посреднические платформы. Проблемы, с которыми обращаются потребители, купившие билеты на сайтах-посредниках, в целом, схожи с традиционными жалобами по авиаперевозкам. Однако урегулировать жалобу к сайту-посреднику куда сложнее, поскольку иногда посредник не нарушал заключенный с потребителем договор.

На что обратить внимание при покупке билетов через порталы и какие основные вопросы должен задать себе пассажир перед покупкой дешевых авиабилетов, объясняет Хелдин Мальмет, эксперт Консультативного центра ЕС по защите прав потребителей и техническому надзору при TTJA.

Сколько договоров я на самом деле заключаю?

Если потребитель покупает авиабилеты напрямую на сайте авиакомпании, он заключает только один договор - с самой с авиакомпанией. При покупке же билетов через портал-посредник договоров может быть больше.

Например, в рамках споров с потребителем зарегистрированный в Чехии портал по продаже авиабилетов Kiwi.com разъяснил ситуацию следующим образом: Kiwi.com - это маклер, который выступает посредником при перевозках между авиакомпаниями и потребителями, в соответствии с пожеланием клиента. С Kiwi.com потребитель заключает договор о посреднических услугах, который регулируется общими условиями Kiwi.com. Помимо этого, через Kiwi.com потребитель заключает договор перевозки между пассажиром и авиаперевозчиком. В этом случае договоров перевозки может быть несколько, в зависимости от того, какое количество перевозчиков и билетов нужно для прибытия в конечную точку рейса.

Если каждый полет прошел без заминок, то все будет хорошо. Однако если один из рейсов задерживается или отменяется, у потребителя возникают проблемы с другими рейсами, если они приобретены через посредника, поскольку договоры перевозки, связанные с другими рейсами, остаются в силе.

Например, если пассажир хочет улететь из Таллинна на Мальту и вводит соответствующие данные в поиск билетов на сайте посредника, он может получить следующее предложение: направление Таллинн-Мальта с одной пересадкой, где оба рейса выполняются одним и тем же перевозчиком (договор одной перевозки). Однако обратный маршрут Мальта-Таллинн будет состоять из трех стыковочных рейсов: Мальта-Бари, Бари-Стокгольм, Стокгольм-Таллинн.

Принимая решение в пользу такого плана перелетов, потребитель в итоге заключает пять договоров: один с порталом-посредником, один на рейс до места назначения и три на обратную дорогу. Если один из рейсов на маршруте Мальта-Таллинн задерживается или отменяется, то, независимо от этого, другие договора и билеты остаются в силе, поэтому пассажир должен будет самостоятельно найти способ добраться до места назначения.

Привязаны ли мои билеты к одному договору перевозки?

Порталы-посредники обычно предлагают комбинированные маршруты перелетов, чтобы каждый рейс выполнялся разной авиакомпанией. Это означает, что если первый рейс отменяется или задерживается и пассажир опоздает на следующий рейс, то ему придется самому покупать новые билеты, чтобы добраться до конечного пункта назначения. Если же билеты покупались непосредственно у авиакомпании, то бесплатный альтернативный маршрут и новые билеты до пункта назначения должна предоставить авиакомпания.

В случае несвязанных билетов потребитель должен самостоятельно найти способ добраться до пункта назначения.

Есть ли польза от дополнительных услуг, предлагаемых порталами?

Порталы авиаброкеров предлагают различные дополнительные платные услуги, такие как возможность бесплатно поменять или изменить билеты. У пассажира может сложиться впечатление, что такая дополнительная услуга распространяется на билеты всех авиакомпаний. При этом, однако, необходимо учитывать, что в случае „невозвратных“, т.е. неотменяемых билетов покупка дополнительной гарантии на портале-посреднике не поможет. Возврат средств за билеты зависит от условий авиаперевозчика и условий, применяемых к конкретному авиабилету.

Также под гарантией замены билета не подразумевается возможность бесплатного изменения билетов и дат вылета. Авиапорталы предлагают такую услугу, но потребитель должен доплатить разницу в цене билета в случае приобретения новых, более дорогих билетов.

К кому обратиться в случае проблем?

В случае международных порталов по продаже билетов разрешение жалобы может быть относительно сложным, поскольку потребитель перед совершением покупки не замечает, что продавец – это юридическое лицо, зарегистрированным в иностранном государстве, и в случае возникновения проблем продавец должен связываться с посредником и вести диалог, как правило, на английском языке. Также, в зависимости от характера жалобы, вам зачастую приходится общаться и с посредником и с авиаперевозчиком. Путешественникам, желающим совместить поездку с рейсами от разных перевозчиков, следует рассмотреть возможность приобретения услуг в эстонских туристических агентствах, поскольку в этом случае с посредником можно общаться на их родном языке.

В случае возникновения споров с посредниками, зарегистрированными в Европейском союзе, потребители могут обратиться за помощью и советом в Консультативный центр потребителей ЕС opens in a new tab, который является подразделением TTJA по рассмотрению заграничных жалоб.