"Вы несетесь по небу со скоростью 500 миль в час". Почему стюардессы хотят, чтобы вы перестали их игнорировать

Когда в начале января самолет авиакомпании Japan Airlines столкнулся с самолетом береговой охраны в токийском аэропорту Ханеда, самолет JAL A350 моментально был охвачен пламенем, и ужасающие снимки пожара на взлетно-посадочной полосе быстро распространились по социальным сетям.

Бывшая стюардесса и сотрудница службы безопасности салона самолета Japan Airlines Мизуки Урано, увидев фотографии горящего самолета, „предположила худшее“, ожидая „очень большой катастрофы“. Но если в самолете Dash 8 береговой охраны Японии погибли пять человек, то, к удивлению Урано и всего мира, все 379 человек, находившиеся на борту самолета JAL, выжили.

Вскоре в прессе и в сети появились высказывания, сравнивавшие произошедшее с чудом. Эта мысль пришла и в голову Урано, но затем бывшая стюардесса задумалась и изменила свою точку зрения. „Я знаю учебные пособия и содержание тренингов членов экипажа самолета Japan Airlines, их понятия о безопасности и их страсть к безопасности, – рассказала Урано в интервью CNN Travel. – Я подумала: „О, это не чудо. Это естественный результат их усилий““.

На другом конце земного шара, в Лондоне, британский бортпроводник Крис Мейджор наблюдал за столкновением самолетов JAL и его последствиями. На следующей смене в европейской авиакомпании, на которую он работает, Мейджор и его коллеги-бортпроводники заговорили о катастрофе. Они единодушно похвалили экипаж JAL и то, как они, казалось, мастерски выполнили свою подготовку.

„Мы были так горды тем, как они продемонстрировали то, чем мы занимаемся, мировой аудитории“, – объяснил Майор в интервью CNN Travel.

Легко воспринимать стюардесс как людей, которые просто подают вам еду и напитки, но их главная задача – безопасность.

Крушение самолета JAL стало „наглядным“ напоминанием о том, что может пойти не так в мире авиации, говорит Мейджор, но также и напоминанием о том, что „когда все идет не так, как надо, вы все равно можете выжить, если будете вести себя правильно“.

Бортпроводники надеются, что столкновение с взлетно-посадочной полосой JAL, а также недавний инцидент, когда часть фюзеляжа Boeing 737 авиакомпании Alaska Airlines оторвалась в середине полета, а пассажиры были успешно эвакуированы, вызовут более широкий разговор об отношениях между экипажем и пассажирами и брифингах по безопасности полетов, а также улучшат понимание реалий работы на высоте 30 000 футов.

Важность обучения

Бортпроводников учат справляться с любыми проблемами – от дезориентированных пассажиров и потенциальных случаев торговли людьми до неожиданной эвакуации самолета. „Не так много отраслей, где, приходя утром на работу, вы 15 минут рассказываете о том, как вы будете спасать жизни окружающих и свою собственную“, – говорит Мейджор.

Хотя авиакатастрофы случаются редко, летные экипажи тщательно готовятся к чрезвычайным ситуациям.

За 25 лет работы Мейджора в европейских авиакомпаниях перед каждым рейсом он вместе с остальными членами экипажа проводил инструктаж по безопасности полетов, на котором обсуждались „различные чрезвычайные ситуации и учения, а также то, как мы будем действовать в чрезвычайных ситуациях и при эвакуации“. По словам Мейджора, это общеотраслевой стандарт, и обычно он проводится в комнате экипажа в аэропорту или в самолете перед посадкой пассажиров.

Позже, когда члены экипажа занимают свои места для взлета и посадки, по словам Мейджора, они должны сидеть и „прорабатывать, как они собираются эвакуировать самолет, каждый раз“, называя это „критическим этапом полета“.

Мейджор говорит, что все бортпроводники обучены действиям в непредвиденных чрезвычайных ситуациях, но он также признает, что всегда есть разница между гипотетическим и реальным положением дел. Он хвалит экипаж JAL за очевидную быстроту мышления в условиях стресса второго января.

Распространение информации о безопасности

Помимо изучения логистики открытия аварийных выходов и высадки пассажиров с помощью трапов для эвакуации пассажиров в самолете, бортпроводники также приобретают навыки общения. Четко и спокойно давать инструкции и следить за тем, чтобы пассажиры их выполняли – это залог успешной эвакуации.

Урано считает, что такое общение будет проще, если пассажиры будут знать, что бортпроводники – профессионалы в области безопасности.

„Я не хочу, чтобы люди думали, что причиной успешной эвакуации является японский менталитет или японская культура“, – говорит Урано, говоря о крушении самолета JAL 2 января.

„Если у пассажиров с момента посадки в самолет сложится представление о членах экипажа как о профессионалах в области безопасности, возможно, пассажир решит, что в случае чрезвычайной ситуации лучше следовать инструкциям экипажа, потому что он видит в них профессионалов в области безопасности с момента посадки“.

Важность оставления вещей в салоне

Авиакомпания Japan Airlines доносит до пассажиров мысль о том, что бортпроводники являются экспертами в области безопасности, с помощью видеоролика о безопасности полетов. Простой и понятный ролик подчеркивает важность выполнения приказов бортпроводников и того, чтобы пассажиры оставляли свои вещи в случае эвакуации. Анимация показывает, как попытки пассажиров пронести чемоданы на колесиках по проходу самолета и на трап для экстренной эвакуации задерживают эвакуацию и могут привести к травмам.

После крушения самолета JAL этот ролик получил множество положительных отзывов в социальных сетях, поскольку его четкое послание, похоже, сработало. На видео, где люди спасаются из ада второго января, не видно ручной клади.

Japan Airlines представила это видео по безопасности полетов в сентябре 2019 года, заявив, что оно „основано на реальных инцидентах, которые недавно произошли во всей индустрии авиаперевозок“.

Урано, которая в то время работала в Japan Airlines, говорит, что авиакомпания решила сделать акцент на важности оставления багажа после инцидента с JAL в 2016 году, когда, по ее словам, „многие пассажиры брали свой багаж на эвакуационный трап, в результате чего многие люди получили травмы после эвакуации“.

На новый ролик также повлияло руководство Международной организации гражданской авиации (ICAO) по информации и инструкциям по безопасности пассажиров, опубликованное в 2018 году – документ, который помогал составлять Мейджор.

„Опыт эвакуаций показал, что значительное число пассажиров пытаются взять с собой ручную кладь при эвакуации из самолета – вопреки инструкциям бортпроводников“, – говорится в руководстве ICAO.

„Команды бортпроводников должны включать указания оставить все личные вещи на борту; их следует повторять во время эвакуации“.

Мейджор признает, что нелегко добровольно расстаться со своими вещами. „Я бы хотел взять с собой дневник и ноутбук, – говорит он. – Мы знаем, что люди захотят забрать свои вещи. Это их личные вещи – у них может быть прах дяди, драгоценности, деньги, что угодно“.

Именно поэтому Мейджор хвалит видеоролик безопасности Japan Airlines за то, что в нем подчеркивается потенциально катастрофический исход, если вы возьмете свой багаж с собой во время эвакуации. „Если вы возьмете свою сумку, люди могут споткнуться и погибнуть“, – говорит Мейджор, отмечая, что в видеоролике Japan Airlines об этом говорится „очень прямолинейно“.

Видеоролик о безопасности, который донес до зрителя свою идею

Несмотря на то, что видео JAL получило всеобщее признание, Урано говорит, что некоторые ее коллеги поначалу не были в нем уверены.

„Многие мои коллеги говорили: „О, это видео очень, очень скучное““, – говорит она, объясняя это тем, что они сравнивали ролик с другими видеороликами по безопасности полетов, многие из которых основаны на юморе, выступлениях известных актеров или быстрых музыкальных номерах.

По словам Урано, обсуждался вопрос о создании видеоролика безопасности Japan Airlines с участием Дораэмона, кота из японской манги. Но в итоге авиакомпания остановилась на анимационном ролике. В итоге, когда ролик JAL вышел в 2019 году, Урано получил сообщения от друзей из других авиакомпаний с похвалой.

В последующем отчете Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) по безопасности за 2019 год видеоролик получил косвенное одобрение: „Хорошо известно, что пассажиры часто берут с собой ручную кладь во время эвакуации, и часто указывается, что авиакомпании должны делать больше, чтобы донести до пассажиров, что это недопустимо во время чрезвычайной ситуации“, – говорится в отчете IATA.

„В 2019 году одна из авиакомпаний представила демонстрационное видео по безопасности, в котором используется мультипликационная анимация, чтобы четко подчеркнуть важность следования инструкциям экипажа и показать некоторые потенциальные последствия взятия ручной клади во время эвакуации. Послание передается в прямой, но неконфронтационной манере, что, надеемся, приведет к правильному поведению в случае возникновения чрезвычайной ситуации“.

Мейджор также высоко оценивает видеоролик Japan Airlines, хотя и добавляет, что, по его мнению, юмористический подход тоже может сработать – но если акцент слишком смещен от сути, ключевые детали могут быть упущены. Урано согласна с тем, что существует „множество способов“ успешно донести информацию до пассажиров, но главное – „не усложнять видео“.

Бортпроводник авиакомпании American Рич Хендерсон рассказал CNN Travel, что в какой-то степени ему всегда „хотелось, чтобы эти демонстрации безопасности были немного страшнее, чем они есть, просто чтобы помочь представить, почему мы делаем то, что делаем“. Хендерсон говорит, что значительную часть полетного времени в своей крупной американской авиакомпании он проводит, „ругаясь“ с пассажирами, которые не хотят откидывать свое кресло и не убирают багаж из ряда аварийного выхода.

„Но в то же время есть люди, которые до ужаса боятся летать. И я думаю, что напоминание о том, что что-то может случиться – не лучший способ успокоить нервы этих людей“, – говорит Хендерсон.

„Так что существует тонкая грань между желанием, чтобы люди были готовы к чрезвычайным ситуациям, но при этом вы хотите, чтобы люди чувствовали себя комфортно, зная, что они могут доверять этой авиакомпании в обслуживании своих самолетов и доверять своим пилотам, проходящим обучение на курсах пилотов и бортпроводников, для обеспечения безопасного и гладкого путешествия“.

Отношения между пассажирами и экипажем

На коротких рейсах на небольших самолетах авиакомпании часто полагаются на полностью ручные демонстрации безопасности, которые проводят бортпроводники.

Как бы хорошо вы ни были обучены общению, вы не сможете заставить всех обратить на себя внимание, говорит Мейджор, который привык к тому, что во время инструктажей по безопасности море пассажиров сосредоточенно смотрят на портативные устройства или отводят глаза.

„Хотя если люди отвлекают внимание – ведут громкие разговоры и мешают другим людям слушать их, мы заставим их замолчать, вежливо попросим их вести себя потише“.

Мейджор говорит, что ручная демонстрация также означает возможность того, что бортпроводники могут быть „осмеяны“, приводя в пример „компанию парней, собирающихся на мальчишник, которые приветствуют вас, когда у вас на шее висит спасательный жилет“.

Тем не менее, добавляет Мейджор, есть причина, по которой бортпроводники могут не снимать спасательный жилет, проходя по салону во время заключительных проверок безопасности. Нет, они не просто забыли снять куртку – это делается для того, чтобы пассажиры могли поближе рассмотреть спасательный жилет в действии и увидеть, где он завязан на талии.

Урано говорит, что трудности, связанные с привлечением и удержанием внимания пассажиров – это „очень большая проблема для авиационной отрасли“. „Привлечь внимание всех пассажиров во время выполнения обязанностей, связанных с безопасностью, практически невозможно“, – признает она.

„Именно поэтому обучение пассажиров очень важно. Мы хотим, чтобы пассажиры были заинтересованы в сообщении о безопасности“.

Одна из идей, за которую выступает Урано – добавление материалов, связанных с безопасностью, в бортовую развлекательную систему, чтобы пассажиры могли узнать больше в любой момент полета. Она также предлагает раздавать информацию о безопасности пассажирам во время ожидания у выхода на посадку.

Важность внимания

Мейджор повторяет, что „шансы когда-нибудь попасть в событие, подобное крушению самолета JAL, очень и очень малы“. „Но мы не можем рисковать, – говорит он. – Мы должны понимать, что сегодня на их месте можем оказаться мы, и мы не можем успокаиваться ни в каком виде, ни в какой форме“.

Бортпроводники подчеркивают, что важно прислушиваться к демонстрации безопасности полетов, даже если вы уже летали десятки раз – ведь каждый самолет и авиакомпания устроены по-разному.

Хендерсон говорит, что, будучи бортпроводником, он максимально знаком с инструктажами по безопасности полетов. „Но даже будучи бортпроводником, во время инструктажа по безопасности я откладываю книгу, телефон и обращаю внимание – потому что тогда и люди вокруг меня тоже обратят внимание“, – говорит он, отмечая, что обычно тогда „все вместе просто прекращают свои действия на минутку“.

В итоге, говорит Мейджор, важно помнить, что самолет – это „удивительно безопасная среда и приятный опыт для большинства людей“, но „в конце концов, вы несетесь по небу со скоростью 500 миль в час“.

„Очень редко что-то может пойти не так, и, если что-то пойдет не так, вы хотите обеспечить себе максимальные шансы на выживание. И все, что для этого нужно сделать – это посмотреть демонстрацию техники безопасности и послушать экипаж. Просто послушайте экипаж в течение двух минут“.