Драгоценный вид на море: на что обратить внимание, собираясь в путешествие мечты? Советы специалистов
В редакцию „МК-Эстонии“ обратилась жительница Таллинна Наталья, которая рассказала: указанная в рекламе цена средиземноморского круиза, который она купила, в итоге выросла почти на треть! „Помогите, пожалуйста, разобраться, почему так произошло?“ – попросила нашу газету она.
„В этом году я выхожу на пенсию, – начинает свой рассказ Наталья. – Хотелось это отметить как-нибудь необычно, чтоб запомнилось. Меня привлекла реклама круиза по Средиземному морю: Марсель – Пальма-де-Майорка – Валенсия – Кальяри – Рим – Флоренция – Марсель на роскошном лайнере. Цена 899 евро за человека показалась привлекательной, я обратилась в турфирму и внесла предоплату“.
В круиз, в круиз!..
Согласно рекламе, в указанную цену входят авиаперелеты Таллинн-Марсель-Таллинн, проживание в отелях ВВ (bed&breakfast) в Марселе и на круизном лайнере в каюте без окна, „шведский стол“ на борту, налоговые сборы.
За дополнительную плату по желанию клиента – провоз багажа, проживание в отеле выше классом, проживание на круизном лайнере в каюте с окном/балконом, алкогольные напитки на борту, интернет.
Из дополнительных опций Наталья захотела каюту с видом на море и перелет с багажом. В результате цена выросла настолько, что клиентка заподозрила – не пытаются ли ее „развести на деньги“.
„Я увидела рекламу City Тravel: круиз на двоих стоит 1798 евро, и забронировала его. Попросила добавить к авиабилетам багаж и внутреннюю каюту поменять на ту, что с окном и видом на море. Я так понимаю, что из цены 1798 евро нужно было вычесть стоимость внутренней каюты и авиабилетов без багажа, – рассуждает клиентка, – затем к оставшейся сумме прибавить стоимость каюты с окном и авиабилетов с багажом“.
Наталья добавляет: „Я все проверила сама на официальных сайтах круизной компании, сравнила цены с другими круизами. За каюту с окном просят доплату в одном случае 150 евро, в другом – 250 евро, и это за саму каюту, а не с каждого пассажира в ней. Почему в моем случае не так? Смотрела цены на сайте авиакомпании Lufthansa – билеты Таллинн-Марсель-Таллинн от 105 евро. Все посчитала, включая услуги турфирмы. Итоговая сумма у меня получилась 2066 евро. Не знаю, как и что считала турфирма, но от них я получила счет 2740 евро. Это в такую сумму – практически цена целого круиза! – оценили окно и доплату за багаж?! Я попросила расписать подробно, из чего складывается цена, но получила отказ“.
„Клиент согласился“
Директор турагентства City Тravel OÜ Марина Никитюк комментирует ситуацию так: „Наталья обратилась к нам по поводу круиза, выбрала дополнительные услуги, ей пересчитали с учетом ее пожеланий, она с предложенной ценой тура согласилась и оплатила счет. А дня через три позвонила и сообщила, что она все пересчитала сама, и у нее вышло дешевле – почему же у нас так дорого? „Дорого“ заключается в 250–300 евро разницы в конечной цене тура. Наталья хотела, чтобы мы вернули ей эту разницу, но, как я понимаю, речь идет о нашей комиссии“.
Никитюк объясняет, что показываемая на круизных сайтах цена – приблизительная, и там стоимость круиза высчитать невозможно, пока полностью не оформлено бронирование и не объявлена окончательная цена, или total price. То же – и с билетами на самолет на сайтах авиакомпаний: завлекательно низкая цена, как правило, не включает возможности провоза багажа и смены даты вылета (на случай, если даты круиза неожиданно изменятся), а totаl price билетов со всеми нужными опциями может весьма болезненно отличаться от первоначально показанной цены.
„Самостоятельно круиз купить довольно сложно, так как к заявленной на сайте круизной компании цене нужно прибавлять разные таксы и сборы, там „куча всего“ плюсуется в итоге, – комментирует Марина. – Сравнивать стоимость отдельных составляющих тура смысла нет. Мы продаем готовый целый тур: наша сотрудница из разных круизов выбрала наиболее интересный для наших клиентов, подобрала перелеты с комфортным временем вылета, не в 4 утра, и гостиницу с удобным расположением… Можно сказать, мы создали продукт, положили в упаковку и продаем. И, конечно, наша маржа – 150–200 евро – в цену тура заложена. Обычно комиссия – около 10% цены готового тура. Так работают абсолютно все агентства, кто-то и 20% добавляет. Главное – клиент на эту цену согласился, и мы не обязаны говорить, что у нас сколько стоит детально. Если человек с ценой не согласен, можно не покупать этот круиз у нас, мы же не заставляем“.
Сотрудница данного турбюро Юлия добавляет: „Каюта De lux ocean view – лучшая в категории кают с окнами, и стоит она существенно дороже. Когда мы начали оформление, партнеры сообщили, что, хотя раньше сервисный сбор (чаевые) оплачивали на борту, согласно новым правилам, теперь клиент должен заплатить их сразу – 70 евро с человека. Так общая цена выросла еще на 140 евро, и об этом Наталье сказали. Она еще тогда могла все отменить. Но сейчас, когда уже все предоплачено, и до вылета остался всего месяц, это намного сложнее“.
Компромисс – это обоюдные уступки
Стороны в итоге договорились так: Наталья заплатит турфирме за круиз и перелет, а гостиницу в Марселе забронирует себе сама. Но такая развязка будущую туристку не радует.
„По итогу я заплатила 2350 за круиз, перелет и чувство обиды, бессилия и незащищенности“, – констатирует она.
Комментарии специалистов
Мерли Сийтан, юрист Департамента защиты потребителей и технического надзора (TTJA), руководитель отдела предпринимательства:
Общее обязательство публиковать цену вытекает из Закона о защите прав потребителей, который предусматривает, что при предложении услуги продавец сообщает потребителю окончательную сумму, подлежащую уплате. Информация о ценах должна быть раскрыта потребителю в ясной и недвусмысленной форме и не вводить потребителя в заблуждение.
Положение Обязательственно-правового закона о договорах пакетных туров и связанных с ними услугах по организации поездок определяет, что путешественник, прежде чем подпишет договор о пакетном туре или круизе или получит обязывающее его к чему-либо предложение, должен быть проинформирован об окончательной цене, которая должна включать цены на все услуги, а также возможные дополнительные расходы, которые могут быть связаны с услугами, входящими в пакетный тур.
Закон об обязательствах также предусматривает, что если пассажир не был проинформирован о применимых доплатах, сборах и других расходах до заключения договора комплексного путешествия, то пассажир не обязан нести указанные доплаты, сборы или другие расходы.
Мы рекомендуем внимательно изучать информацию, которая является частью договора - прежде всего с преддоговорной информацией, предоставленной в процессе покупки, и проверить предоставленную ему информацию о цене. Если пассажир был не полностью проинформирован об окончательной цене путевки на протяжении всего процесса покупки до заключения договора, мы рекомендуем потребителю обратиться за разъяснениями в турбюро. Если проблема не будет решена, клиент имеет право обратиться в Комиссию по потребительским спорам.
Евгений Твердохлебов, присяжный адвокат адвокатского бюро Vindex:
Каждый, кто оказывает услуги, сам назначает цену за них. А потребитель вправе решать, пользоваться ли ими, учитывая их цену, качество, состав и т.п.
Если профессионал оказывает услугу потребителю, т. е. человеку, который действует вне своей предпринимательской деятельности, то он должен назвать общую стоимость этой услуги, уточнив, что именно в неё входит. В случае с путешествиями нужно также предупредить потребителя о возможных других необходимых расходах (например, госпошлина за визу).
Необходимость подробно описать, из чего именно состоит услуга, не означает, что профессионал должен указать стоимость каждого компонента этой услуги. Если эти компоненты отдельно потребителям не предлагают, то и их цену указывать не обязательно.
Оказывающий услугу не обязан гарантировать, что это – самая дешевая услуга на рынке.
Даниил Липатов, руководитель юридического бюро Progressor:
Цена за тур – это цена продукта. Клиент должен понимать, что он приобретет за указанную сумму – т. е. в каких условиях поедет, в какие даты, что входит в пакет.
Прямой обязанности предоставить отдельно стоимость обеда, ужина, билетов или каюты у компании, на мой взгляд, нет.
Вполне возможно, клиент мог бы получить услугу дешевле, но мы живем в мире капитализма – следовательно, каждый, кто занимается предпринимательской деятельностью, старается извлечь из нее прибыль, и это нормально.
