Ошибка таллинского аэропорта, или куда исчез чемодан
Прилететь в отпуск без чемодана – страшный сон путешественника. Представьте: вся подготовка, весь арсенал, от одежды до косметики, буквально растворяются в воздухе. Отдых испорчен, и по возвращении домой вам приходится судорожно бегать по магазинам и покупать все, начиная от маникюрных ножниц, пинцета и заканчивая нижним бельем и новыми очками. Как жители Эстонии остались без багажа, прилетев в Хургаду - в материале RusDelfi.
„Медстраховку мы сделали, а вот на чемоданы - нет“
В Хургаду мы летели 3 февраля, вдвоем с мужем. Счастливые, довольные, предвкушая время, которое посвятим друг другу. Путевку покупали от Tez Tour, летели авиакомпанией Air Baltic. С собой у нас было три чемодана: мой розовый - огромный, средних размеров чемодан мужа и ручная кладь.
Медицинскую страховку мы, разумеется, сделали, а вот на чемоданы - нет. Муж говорит: „Я был уверен, что такое только в кино может случиться, но не с нами“.
Страхование багажа является добровольным. Обычно оно покрывает ущербы, вызванные кражей, повреждением или пропажей багажа в ходе транспортировки. Также компенсируются расходы на приобретение предметов первой необходимости, если по каким-то причинам багаж доставляют в пункт назначения с задержкой.
Руководитель отдела консультаций Департамента защиты прав потребителей и технического надзора Хельдин Мальмет подчеркивает:
„При планировании авиаперелета обязательно следует думать о страховании и заключать его заранее до поездки. Страховые компании предлагают страхование багажа на различные суммы, поэтому при выборе страховой суммы необходимо обдумать, что находится в багаже и какова стоимость вещей в чемодане.
Проблемы, связанные с багажом, решаются в соответствии с Монреальской конвенцией. Верхний предел компенсации по Монреальской конвенции, будь то повреждение, задержка или потеря багажа, составляет 1288 Денежных единиц Международного валютного фонда (СДР) на пассажира, что примерно равно 1600 евро“.
Проще говоря, даже если у вас не было страхования багажа, вы все равно имеете право получить компенсацию за утерянный багаж. Однако придется, как показывает практика, усердно потрудиться.
Перед отпуском
Есть такие люди, которые путешествуют налегке, берут с собой все только самое необходимое и обожают ходить по магазинам в новой стране. Мол, „куплю все на месте“.
Я же обычно начинаю собирать свой чемодан за неделю до путешествия, дабы ничего не забыть. Я продумываю и беру с собой буквально все - от ушных палочек и ватных дисков до таблеток на все случаи жизни. В отпуске я люблю быть расслабленной, а не метаться в поисках парацетамола или нервничать от того, что надо куда-то ехать за прокладками или зубной пастой.
Отпуск для меня - это „забыть напрочь о бытовухе“ и лежать на пляже, лениво отсчитывая часы от обеда до ужина, где главная проблема - невкусный шоколадный соус к блинчикам на завтрак.
…Гора таблеток „от всего на свете“ в мой чемодан уже не помещались, и я засунула их чемодан мужа. Но утром перед перелетом свои антидепрессанты я оттуда достала и положила в косметичку, чтобы не искать их по утрам в куче других таблеток. А косметичку упаковала в свой чемодан. Что интересно, обычно я закидываю один из своих купальников в ручную кладь и шучу мужу, что если чемодан потеряется, мне хотя бы будет в чем идти на пляж. Но в этот раз, по неведомой мне причине, я так не сделала.
День отпуска 1, Хургада
Прилетаем, ждем свой багаж. Я почему-то нервничаю. Люди разбирают свои чемоданы и расходятся, а мой все не появляется на ленте. Я даже заглядываю внутрь, но конвейер останавливается и... чемодана нет.
В аэропорту сразу оформляем рапорт, нам помогает работник Tez Tour, и все заверяют нас, что такое случается сплошь и рядом. Ничего страшного, говорят они, завтра наш чемодан будет с нами.
Мы идем на трансфер. Я, сдерживая слезы, вспоминаю сколько стоили мои купленные накануне платьица, вся моя косметика и мои недешевые уходовые средства, которые я только обновила; и сандалики у меня в чемодане были, неношеные, и электрические умные зубные щетки, муж недавно подарил, и очки для зрения, и линзы - да все там было, что мне надо в жизни материального.
Но тут меня осеняет, что антидепрессанты также остались в чемодане, и на меня от этого открытия, выражаясь фигурально, падает небо. Я не медик, у меня нет психических диагнозов и острых состояний, но я лично знакома со случаями, когда при резкой отмене антидепрессантов с людьми и их близкими случались страшные вещи. Ни я, ни муж к такому не готовы.
Приезжаем в отель. Я в теплом спортивном костюме, в кроссовках, и у меня больше ничего нет. Мы пишем в таллиннский аэропорт, звоним в Tez Tour, в Air Baltic и сразу получаем ответ от таллинского аэропорта: „Извините, по ошибке аэропорта ваш чемодан не был погружен на ваш борт, но мы сейчас же отправляем его в Стамбул, а из Стамбула он сразу вылетит в Хургаду, в 2 часа ночи можете забирать“.
Я боюсь радоваться: у меня нехорошее предчувствие. Позже, когда мы уже вернулись в Эстонию, мы выяснили у сотрудницы багажного отделения, по какой причине наш чемодан не был погружен на борт. По ее словам, в то утро было два рейса в Хургаду, один за другим. Они поместили наш багаж не в тот самолет, вытащили, но на правильный рейс уже загрузить не успели.
Человеческий фактор? По мнению работника туризма, пожелавшего остаться неизвестными, „все дело в том, что в таллинском аэропорту экономят: на чемоданах стало работать мало людей, они банально не успевают. Плюс еще переход Европы на электронную систему обработки чемоданов, которая дает сбои. Работник может вручную вбивать коды и ошибиться“.
Вечером мы идем покупать зубные щетки и пасту. На сайте Air Baltic написано, что мы имеем право купить предметы первой необходимости, стоимость которых нам после компенсируют. Правда, там есть ремарка: не более 10 евро на человека для пассажиров эконом-класса.
А что относится к вещам первой необходимости? Если у меня даже нижнего белья нет, кроме того, что на мне?
Руководитель отдела консультаций Департамента защиты прав потребителей и технического надзора Хельдин Мальмет поясняет, что „если задержка багажа продолжается настолько долго, что пассажиру необходимо купить одежду, обувь или другие неотложные вещи, пассажир может это сделать.
Важно сохранять все чеки от покупок для подтверждения трат. Конечно, следует действовать разумно и приобретать только те предметы, которые необходимы. В то же время из-за задержки багажа пассажир не обязан отказываться от своих планов на поездку, например, если у пассажира был план совершить пеший поход на природе, приобретение обуви для похода, вероятно, будет оправданным расходом. То, какие большие расходы целесообразно совершить в такой ситуации, устанавливает упомянутая выше Монреальская конвенция, которая является международным правовым актом и распространяется примерно на сто стран мира“.
Я покупаю расческу, жидкость для линз, и египетский фармацевт советует мне аналог моих антидепрессантов. Что ж, уже легче.
День отпуска 2
Утром в отеле мы ругаемся с представителем Tez Tour, который, как и мы, не рад, но старательно приветлив: он ведь привык к улыбающимся расслабленным людям на курорте, а здесь мы, злые как черти. Он пытается решить ситуацию, мы показываем ему письмо от таллинского аэропорта, он звонит своему коллеге в аэропорт Хургады и заверяет нас, что через пару часов мы можем ехать в аэропорт забрать чемодан. Непременно сами, на такси за свой счет, с своим паспортом.
Мы берем такси в аэропорт (а хотелось бы на пляж или на экскурсию), встречаемся с новым, другим представителем Tez Tour, ждем его минут 30 в специально отведенном месте у аэропорта, на улице.
Чемодана нет. Чемодан не прилетел из Стамбула.
Зачем мы вообще, говорит раздраженный представитель Tez Tour, приехали в аэропорт Хургады, если не получили официального подтверждения о прибывшем чемодане!? Ругаться сил нет.
Возвращаемся в отель. Пишем снова в таллинский аэропорт. Они вообще перестали отвечать на наши письма. Когда мы все же дозвонились до них, нам сообщили, что чемодан улетел в Стамбул, обращайтесь к ним. А с Таллинна, что называется, взятки гладки.
Как утверждает Джейн Калласте, специалист по связям с общественностью Таллинского аэропорта: „При покупке авиабилета пассажир заключает договор с авиакомпанией. В случае проблем с багажом, как в данном случае, пассажир должен связаться с авиакомпанией, ответственность за багаж пассажира несет авиакомпания с момента сдачи багажа до его возвращения к пассажиру“.
Дни отпуска 3, 4, 5
Я пишу в Air Baltic: контакты по багажам, которые они дали мне в переписке на фейсбуке (они там быстро и мило отвечают, а вот таллиннский аэропорт все сообщения игнорирует), но никакой дельной информации нет: „нам очень жаль, вы можете следить за своим багажом“ и дает ссылку где ничего не отслеживается.
Я строчу гневные письма и в ответ получаю только:
„Пожалуйста, примите наши извинения за любые неудобства, с которыми вы столкнулись, путешествуя с нами. Хочу пояснить, что доставка зарегистрированного багажа – это сложная система, состоящая из нескольких этапов: сдача багажа на стойку регистрации, прибытие в зал обработки багажа, его сортировка и доставка на соответствующие рейсы.
В результате взаимодействия этих процессов иногда может возникнуть ситуация, когда зарегистрированный багаж задерживается.
С сожалением констатируем, что в этот раз мы не смогли предоставить Вам желаемый уровень обслуживания и Ваш багаж был задержан. В то же время хочу Вас заверить, что мы делаем все возможное, чтобы найти и доставить Ваш багаж как можно скорее, а большая часть задержанного багажа находится и благополучно доставляется своим владельцам в кратчайшие сроки. Спасибо за понимание и терпение“.
Вскоре я поняла, что это их стандартный копи-паст на все вопросы.
На фейсбуке я нахожу страницу стамбульского аэропорта и пишу им в личные сообщения. Они предоставляют мне контакты, которые, по их словам, являются службой наземного обслуживания в Стамбуле. Я им написала несколько писем. Ответили они только на одно, примерно через неделю: „Согласно нашей системе, мы в Стамбуле не получили ваш багаж из Таллинна“.
..Это была уже середина нашего 7-дневного отпуска, и, пройдя все существующие стадии утраты: отрицание, гнев, торг, депрессия, я наконец, успокоилась.
Купила себе некоторые вещи, обувь, пошла на пляж.
Конечно, отпуск определено был подпорчен, но я же пью антидепрессанты и судорожно, не прекращая, давлю лимонный сок из свалившихся на нас лимонов. Лимонов много, мне кисло и невкусно, но я, правда, стараюсь.
В конце концов, успокаиваю я себя, в жизни есть вещи поважнее каких-то там чемоданов и вещей. Все живы здоровы, и это главное.
День отпуска 7, заключительный
„Отдых“ закончился. Собираемся в аэропорт. Заранее договариваемся с представителем Tez Tour, что встретимся в аэропорту, еще раз поискать чемодан. А вдруг.
При сдаче багажа при вылете был сотрудник, который брал у нас заявление о пропаже чемодана, когда мы прилетели. Он нас запомнил. Созванивается с другим сотрудником, тот еще с кем-то, показывают нам фото чужих вещей и сумок - это не наше.
Нашего чемодана нет.
Прилетаем в Таллинн. Подходим к сотруднику багажного отделения, даем паспорт, разъясняем ситуацию. Да, подтверждает он, чемодан улетел в Стамбул, но дальше они ничего не знают.
„В Стамбуле бардак“, по его словам.
После отпуска
На следующий день мы решили еще раз съездить в таллиннский аэропорт и, так сказать, воочию увидеть отсутствие чемодана. Ведь верить никому нельзя.
Сотрудница багажного отделения заверила нас, что чемодан ищут и дополняет, что „в Стамбуле за последнее время пропало много чемоданов из Эстонии, что-то у них там не порядке“.
Она дала нам распечатку, где есть также внутренняя переписка внутри аэропортов по поиску нашего чемодана (3 сообщения за неделю). Ничего нового.
Звоним юристу. Юрист поясняет, что мы имеем полное право подать компенсацию.
Связываемся с Департаментом защиты прав потребителей, они рекомендуют подать заявление.
Вот что советует руководитель отдела консультаций Департамента защиты прав потребителей и технического надзора Хельдин Мальмет:
„Заявление о возмещении ущерба должно быть подано перевозчику в течение 21 дня, как в случае задержки багажа, так и в случае, если перевозчик признает багаж утраченным. В авиации багаж считается утраченным, если он не поступит в течение 21 дня.
В этом контексте отмечаем, что пассажирам стоит узнать в аэропорту о правилах авиакомпании в данной ситуации. Например, перевозчик может предложить пассажиру ваучер на определенную сумму, которую можно использовать для покупки необходимых товаров и прочего.
Также сначала необходимо подать жалобу авиакомпании, и только если их ответ не удовлетворяет потерпевшего, следует обратиться с заявлением в Департамент защиты прав потребителей“.
Подводя итоги
По вине таллиннского аэропорта на борт прямого рейса в Хургаду чемодан не был загружен.
Но, получается, к таллиннскому аэропорту, по вине которого произошла вся ситуация, не может быть никаких претензий. Далее при обнаружении ошибки таллиннский аэропорт отправил чемодан рейсами Таллинн - Стамбул, Стамбул - Хургада.
Цепочка прерывается в небе над Стамбулом: якобы чемодан был на борту (по заверениям таллинского аэропорта), но не был выгружен в Стамбуле.
Какова вероятность того, что он выпал в небе по пути?..
Я пишу в Turkish Airlines, именно у них на борту, де-юре, мой чемодан летел в Стамбул. Они отвечают, что мне следует обратиться в Air Baltic, хотя со своей стороны те обещают связаться с багажным отделением стамбульского аэропорта. Которые мне уже ответили, что не получали чемодан.
Airbaltic продолжает стандартно отвечать вышеописанным копи-пастом. Мы также попросили представителя TEZ TOUR, организатора отдыха в Египте, прокомментировать ситуацию. По словам Елены Гавронской, „за багаж и полет отвечает авиакомпания, осуществляющая перелет, и аэропорт. В зимнем сезоне мы летаем рейсами airBaltic.
Потеря багажа, к сожалению, достаточно частая проблема, и поэтому мы советуем нашим клиентам обязательно делать помимо страхования здоровья страховку от „прерывания поездки“ и от потери багажа.
Если во время рейса был потерян багаж, то общение проходит напрямую с авиакомпанией, и обычно ранее утерянный багаж привозят на место после его нахождения, но иногда владельца просят приехать в аэропорт и забрать находку самостоятельно, что зачастую еще и быстрее.
Предотвратить потерю багажа сложно, и обычно это происходит в процессе обслуживания полетов или транспортировки багажа (например, чемодан упал с сортировочной ленты или работники аэропорта забыли его поставить в тележку), где может сыграть роль человеческий фактор“.
На момент публикации, юрист составляет заявление для получения компенсации.
Мы будем следить за ситуацией.
Как не потерять чемодан
Конечно, от нас, пассажиров, в таких случаях мало что зависит. Но все же, по совету бывалых путешественников, я уже заказала себе аиртаг. Аиртаг - это маячок, который отслеживает местонахождение вещей с помощью Bluetooth. С его помощью можно отыскать ключи, кошелек и даже использовать для отслеживания багажа. Буду пробовать. Я также заказала бирки на чемоданы - может быть с дополнительной биркой (которой на моем чемодане не было) какой-то сердобольный человек сможет найти чемодан в будущем и сообщить мне?..
Что делать, если ваш багаж потеряли?
Тем, кто так же как и мы не получил свой багаж, руководитель отдела консультаций Департамента защиты прав потребителей и технического надзора Хельдин Мальмет рекомендует:
„При всех проблемах, связанных с багажом, первым шагом является фиксация ситуации на стойке аэропорта по обработке багажа (обозначенной как luggage claim, lost and found, и т. д.) или создание отчета.
Составление отчета (PIR - Property Irregularity Report) дает пассажиру право в случае необходимости подать жалобу с требованием о компенсации и позволяет немедленно начать поиск потерянного чемодана.
При подаче жалобы, связанной с багажом, необходимо действовать быстро. Компенсацию за ущерб, вызванный задержкой багажа, можно требовать у перевозчика в течение 21 дня с момента получения багажа.
Во время задержки багажа и его ожидания пассажир может совершать разумные расходы и покупать необходимые вещи (например, средства гигиены или одежду). В этом случае необходимо сохранить документы, подтверждающие покупку, поскольку расходы на покупки могут быть возмещены у перевозчика.
Если перевозчик признает багаж утраченным, пассажиру также необходимо представить заявление о возмещении ущерба в течение 21 дня. Также важно знать, что к багажу, сдаваемому в багаж, применяются конкретные правила. Например, согласно условиям перевозки, в багаж, сдаваемый в багаж, не следует упаковывать деньги, солнцезащитные очки, электронику, такую как камеры, планшеты, а также паспорта или другие документы, ключи, ценности и т. д. Авиакомпания не компенсирует вещи, которые в соответствии с условиями не допускаются в сдаваемом багаже, поэтому эти предметы следует перевозить в ручной клади“.
