В пролете: что делать, когда долгожданное и отнюдь не дешевое путешествиe срывается?

Никто не застрахован от того, что в дороге что-то может пойти не так. По всей Европе то тут, то там возникают очаги напряженности, связанные с акциями протеста и забастовками, а погода словно сошла с ума – никогда не знаешь, встанет ли на твоем пути лесной пожар или наводнение… Что делать, если запланированная поездка не состоялась по не зависящим от путешественника причинам, узнавала „МК-Эстония“.

„1 декабря мы вылетели из Таллинна в Мюнхен, там была запланирована пересадка на Пальма-де-Майорка, – начинает свой рассказ Анастасия. – Сели в самолет на Пальму, но не взлетели. Сидели в самолете около двух часов, никто не знал, полетим мы или нет. Потом пришло уведомление, что полет отменен. Подождали еще час, пока подвезут коридор, чтобы выйти из самолета, и сразу направились к стойке обслуживания Lufthansa“, – вспоминает путешественница.

Как говорит Анастасия, там уже выстроилась огромная очередь, и стало понятно, что вообще все рейсы отменены.

„По громкой связи объявили: „Поддержка Lufthansa закрывается в 20:00 (через полчаса), в наших отелях больше нет мест, ищите себе жилье сами“, – описывает весь ужас женщина. – Услышав это, мы ушли, так как никакой другой поддержки не ожидалось. Единственное, что они подготовили для нас, это вода, сок и конфеты Нaribo, может, что-то еще было, мы не видели. Мы вышли из аэропорта и направились к поезду. Сразу начались траты. Проезд до центра – 13 евро на человека. Нам повезло, наш друг, живущий в Мюнхене, согласился нас приютить на ночь. Но никто не предполагал, насколько все затянется“.

В итоге пассажиры „застряли“ в Мюнхене с 1 по 6 декабря, поскольку все полеты были отменены.

„Каждый день мы общались в приложении Lufthansa с чат-ботами, они делали ребукинги и каждый раз отменяли новые брони. Основная причина – снегопад, а 5 декабря отменили очередной рейс из-за ледяного дождя, – говорит Анастасия. – Мы, расстроенные, уже хотели вернуться домой, но и это было невозможно. 6 декабря нам удалось улететь из Мюнхена во Франкфурт и оттуда – на Майорку. Так что в отпуске мы пробыли в итоге три дня, 9 декабря улетели домой в Таллинн. На письмо с запросом компенсации Lufthansa ответила, что они не компенсируют ничего, так как отмена полетов – это ответственность аэропорта Мюнхена“.

Кто и когда несет ответственность?

Что же делать в ситуации, когда вместо долгожданного отпуска, который подразумевает расслабленный отдых и приятные эмоции, на голову пассажира обрушивается бесконечный стресс? И насколько вообще реально получить компенсацию за потраченные впустую деньги и время?

„Когда рейс отменен или задержан, важно понимать, по какой причине это произошло, – объясняет автор онлайн-курсов для начинающих путешественников и создатель сообщества „Эсто-туристо“ в соцсети Facebook Екатерина Пиунова. – Если подходить упрощенно, то все причины можно разделить на две категории: когда авиакомпания виновата и когда авиакомпания не виновата. В данном случае авиакомпания не виновата, потому что имел место связанный с погодой форс-мажор. Соответственно, у Lufthansa, как и у других авиакомпаний, не было возможности улететь, все остальные пассажиры так же там сидели“.

Она говорит, что и права авиапассажиров можно разделить на две категории: первая – те, которые касаются именно ЕС, вторая – те, что подпадают под Монреальскую конвенцию и распространяются на весь мир.

Согласно этим регуляциям, если возникает форс-мажор – нелетная погода, забастовка, теракт, война, природные катаклизмы вроде извержения вулкана в Исландии, то авиакомпания не виновата и не должна нести ответственность. Во всех остальных случаях ответственность несет авиакомпания.

„И даже если они говорят, что они вам ничего не должны, то на самом деле они должны – доставить вас в пункт назначения, предоставить жилье и компенсировать расходы за период, на который вас задержали, и т. д., – говорит Екатерина. – Другое дело, что авиакомпании, как правило, не хотят этого делать. Тогда у пассажира есть возможность обратиться к фирмам-посредникам, предлагающим услуги как на эстонском, так и на европейском уровне. Посредники хорошо знают законы и в курсе, что и кому должна авиакомпания. За свою комиссию они могут через суд или во внесудебном порядке добиться, чтобы авиакомпания выплатила положенную компенсацию“.

Проверить можно бесплатно

По словам Екатерины, это действительно работает. Сумма компенсации в зависимости от направления, расстояния и т. д. может составлять от 250 до 600 евро на человека, однако посредники обычно берут себе 25–35 процентов комиссии, и имеет смысл сравнить перед заключением договора условия разных фирм.

„Стоит сначала попробовать добиться чего-то самостоятельно – потому что не все авиакомпании открещиваются от своей ответственности, – советует опытная путешественница. – На сайтах многих авиакомпаний есть специальные разделы, где так и сказано: „У вас задержали рейс больше чем на 3 часа? Заполните форму, и мы вам пришлем компенсацию“. Если такого нет, или авиакомпания вам отказала, тогда, если вы уверены, что у вас есть законное основание получить такую компенсацию, обращайтесь к посредникам, и с большой долей вероятности вы получите положенное“.

Она делится историей из личного опыта: „В октябре мы с дочерью должны были лететь в Турцию Pegasus Airlines, это регулярная авиалиния. Был сильный ветер, и наш рейс перенесли на сутки вперед. Нам, естественно, сказали, что никакой компенсации не будет, так как плохая погода – это форс-мажор. И все бы ничего, но это был единственный рейс из Таллинна, отмененный в тот день, а все остальные самолеты взлетали и садились. То есть условия были летные, и только эта авиакомпания приняла по своим каким-то причинам решение не лететь. Я подала на компенсацию, получила отказ, обратилась к посредникам – и авиакомпания выплатила мне компенсацию, мы получили 800 евро на двоих. Я была уверена, что они мне должны – и они заплатили“.

Екатерина добавляет, что аэропорт к опеканию пассажиров не имеет никакого отношения, потому что здесь также работает принцип – если люди застряли в аэропорту, это либо форс-мажор, либо вина авиакомпании, а к аэропорту никаких претензий быть не может.

Она советует: „За помощью можно обратиться в течение трех (иногда и шести, в зависимости от фирмы) лет после инцидента. Если вы читаете эту статью и вспоминаете, что у вас отменили какой-то рейс пару лет назад, а вы тогда ничего не получили, и у вас остались какие-нибудь документы для подтверждения, то вы можете зайти на сайт фирмы-посредника, заполнить там форму, и система сразу даст ответ, имеете вы право на компенсацию или нет – проверить это можно бесплатно“.

Когда поможет только страховка

„И еще: если мы говорим о форс-мажорах, есть еще один вариант покрыть свои расходы – это страхование путешествий, – напоминает Екатерина Пиунова. – Если у вас есть полис от страховой компании, то вы должны обращаться к ним. Ввиду этого вы должны сохранять чеки обо всех расходах, которые у вас возникают, – еда, транспорт, билеты на поезд, как у героини истории, проживание и все прочее – и потом обращаться в свою страховую с просьбой все это возместить. Важно, конечно, какой у вас полис, какие суммы покрытия в нем указаны. Если у вас страховка, например, по кредитной карточке, то суммы покрытия там изначально включены, а если вы делаете самостоятельный полис страхования, то там срыв поездки нужно отдельным пунктом прописать. Потому что если вы делаете страховку только на медицинскую помощь, то вам, разумеется, никакого возмещения за прерывание поездки не полагается“.

Екатерина подчеркивает, что, если совершается стыковочный полет двумя разными авиакомпаниями и пассажир опаздывает на второй рейс из-за забастовки или плохой погоды, ни одна из авиакомпаний не несет ответственности за это. Тогда может помочь только страховка.

Если же у пассажира – единый билет на стыковочный рейс, и он опоздал на второй полет, то компания должна его отправить следующим рейсом или когда это будет возможно, и именно она несет за пассажира ответственность.

„Читайте внимательно свои страховые договоры, в дальнейшем это поможет вам сэкономить деньги, – советует бывалая путешественница. – Например, многие не знают, что, если вам задержали багаж более чем на три часа, вы можете купить себе вещи первой необходимости, и вам эти расходы обязаны покрыть. Нужно просто один раз сесть и внимательно прочитать договор“.

Полезно знать

Права пассажиров в Евросоюзе

На сайте https://consumer.ee рассказывается обо всех правах потребителя в ЕС, в том числе и авиапассажиров.

Можно рассчитывать на компенсацию, если:

• Рейс задержали более чем на три часа.

• Рейс отменили.

• Вы опоздали на стыковочный рейс из-за задержки на любой срок.

• Самолет переполнен, и вам отказывают в посадке или альтернативном варианте перелета.

Некоторые фирмы-посредники (если этим сервисам не удастся добиться компенсации, вы им не должны ничего платить)

• lennuabi.ee

• сompensair.com

• skyrefund.com

• claimcompass.eu

• airhelp.com