"Произошел сбой систем, все рейсы отменились“: как эстонская туристка добивалась компенсации за отмену долгожданного путешествия

Заплатить за страховку – полдела. Как показывает практика путешественников, нельзя просто покупать пакет от страховой фирмы, важно детально изучить, что в нем предусмотрено, а что нет.

Своей историей поделилась эстонская путешественница.

„Очень интересную программу предложило турбюро Larissa Travel – путешествие по Шри-Ланке с 1 по 13 ноября: каждый день новый город, новый отель, каждый день экскурсии. 1 ноября мы, группа из 17 человек, прилетели в Турцию, в Стамбул, где должны были пересесть на самолет до Коломбо. В 5 часов он должен был улетать, уже объявили посадку, мы туда пошли, и вдруг… Произошел сбой систем, и все рейсы отменились. Говорили, что в аэропорту зависло 5 тысяч человек, – вспоминает женщина. – Наша сопровождающая группы, Светлана, стояла в толпе тех, кто пытался что-то выяснить. Всю ночь разбирались и пытались найти решение, потому что, по идее, мы должны были лететь в Коломбо, но этот самолет летает не каждый день, и все места на следующий рейс были заняты“.

Галина рассказывает, что группе предлагали лететь через Объединенные Арабские Эмираты, через Дубай: там нужно было бы из одного аэропорта перебраться в другой, потом 8 часов ждать и только потом лететь.

„И это все – не спавши. У нас группа 17 человек – где на всех 17 билетов взять? Разделиться по два-три человека и лететь разными рейсами?.. Наша старшая группы консультировалась со своим руководством, и было принято решение – всем лететь обратно. Мы тогда даже в Таллинн всей группой не смогли улететь, паре оставшихся в Стамбуле человек дали гостиницу, они должны были вылететь уже третьего числа“, – говорит Галина.

Не страховой случай?..

Она рассказывает, что перед поездкой решила застраховаться от срыва путешествия, и по рекомендации обратилась в страховую фирму ВТА, где купила самый дорогой пакет. И, конечно, вернувшись в Таллинн, она рассчитывала получить компенсацию.

„В ВТА рассмотрели мою ситуацию и в компенсации полностью отказали – сказали, что не страховой случай. И заявили, что они связывались с Turkish Airlines и выяснили, что на предложение лететь через Дубай последовал отказ. Как будто я сама не захотела продолжить путешествие. А куда я полечу одна, если у нас – программа, и мы каждый день должны останавливаться в разных гостиницах в разных городах? Я, не зная языка, куда-то прилечу и буду искать, кто где сейчас, в каком отеле, в каком городе находится? Как бы я стала добираться, если бы решила полететь сама? Как должна была поступать сопровождающая, если ей пришлось бы отправлять людей в разные города, в разное время, как их потом собирать всех? Мы же должны были переезжать из города в город, останавливаться в разных гостиницах каждый день“, – описывает Галина положение застрявших в Стамбуле путешественников.

Она добавляет: „Естественно, я поехала вместе с группой и с сопровождающей, как и все. ВТА дала понять, что если бы я продолжила поездку и на 3–4 дня позже присоединилась к программе, у меня был бы страховой случай, и мне бы заплатили. Но я же сама не могла решать, куда я лечу. Это просто немыслимо было. И сказали, что не страховой случай“.

„Я сама лично не отказывалась. Я бы с удовольствием поехала, даже потеряв три-четыре дня, и закончила путешествие“, – подчеркивает женщина.

В Таллинне туристам пришлось „повоевать“ с авиакомпанией, которая вместо того, чтоб вернуть деньги, предлагала бонусы (с которыми Галина не знает, что делать, потому что она почти никуда не летает), но потом все-таки пообещала перевести сумму за билеты.

„А вся поездка, которую мы оплатили, а у меня еще была доплата за одноместное размещение – 400 евро, она пропадает. То есть я выбрала самый дорогой пакет страхования за 159 евро – и мне сказали, что это не страховой случай!“ – сетует расстроенная читательница.

Нестандартная ситуация

„МК-Эстония“ попросила представителей ВТА прокомментировать отказ Галине в возмещении. Взяв несколько дней на размышление, в страховой фирме ответили: „В качестве вступления надо сказать, что это довольно нестандартная ситуация. Пассажиры уже отправились в путь, но, поскольку время остановки увеличивалось, было решено вернуться домой. Как правило, пассажиры соглашаются на предложенные альтернативные рейсы и продолжают путь к запланированному месту назначения. Если бы Галина сделала это и улетела бы дальше в Шри-Ланку, это было бы страховым случаем задержки рейса, и ВТА возместило бы возможные дополнительные расходы на транспорт и проживание, а также неиспользованное из-за задержки жилье (в пределах, предусмотренных договором)“.

Руководитель по маркетингу эстонского филиала BTA Baltic Insurance Company Кади-Кай Эльясте добавляет: „Дело в том, что вся туристическая группа прилетела обратно в Эстонию из Турции. Однако туроператор утверждает, что возвращение в Эстонию было совместным решением путешественников, а Галина – что это решение принимала не она. Иными словами, можно спорить, шла ли в данной ситуации речь об отмене или прерывании поездки по собственному желанию. В результате комиссия ВТА по убыткам разрешила дело в порядке исключения, применив пункт 18.4.2 условий страхования путешествий, согласно которому страховщик возмещает неиспользованные услуги проживания в связи со страховым случаем задержки путешествия, то есть расходы на гостиницу в пункте назначения путешествия за дни, которые застрахованное лицо не могло провести в данной гостинице“.

Таким образом, после запроса нашей газеты фирма решила все же выплатить Галине компенсацию.

„По информации, полученной от туроператора, стоимость забронированного проживания на Шри-Ланке составила 850 евро на человека, и ВТА компенсирует 850 евро. Соответствующая информация уже отправлена клиенту, – заверяют в ВТА. – Важно учитывать, что не все ситуации во время поездки, независящие от клиента, автоматически считаются страховыми случаями. Это – добровольный вид страхования, и в условиях договора указано, какое событие (страховой случай) и какой ущерб компенсируют. Если клиент обнаружит, что отмена поездки произошла по вине туроператора, он может обратиться со своей претензией к нему“.

Эльясте советует: „Мы рекомендуем путешественникам всегда внимательно читать условия приобретаемой туристической страховки и понимать, какая защита предусмотрена в каких случаях, а также консультироваться со службой поддержки клиентов BTA, чтобы при необходимости применить дополнительную защиту. Безусловно, принимая решение, лететь из Турции вперед или назад, следовало просмотреть свой договор страхования и взвесить все варианты“.

Накануне отправления газеты в печать Галина связалась с журналистом „МК-Эстонии“ и рассказала, что действительно получила 948,65 евро от Turkish Airlines и 850 евро от страховой фирмы ВТА.

„Спасибо вам, после вашего вмешательства страховщики пересмотрели свое решение!“ – радуется путешественница.

Таким образом из потраченных 2923 евро (2309 (путевка) + 55 (виза) + 159 (страховка) + 400 (одноместное размещение)) Галине вернули 1798 евро.

Полезно знать

Права пассажиров в Евросоюзе

На сайте https://consumer.ee рассказывается обо всех правах потребителя в ЕС, в том числе и авиапассажиров.

Можно рассчитывать на компенсацию, если:

• Рейс задержали более чем на три часа.

• Рейс отменили.

• Вы опоздали на стыковочный рейс из-за задержки на любой срок.

• Самолет переполнен, и вам отказывают в посадке или альтернативном варианте перелета.

Некоторые фирмы-посредники (если этим сервисам не удастся добиться компенсации, вы им не должны ничего платить)

• lennuabi.ee

• сompensair.com

• skyrefund.com

• claimcompass.eu

• airhelp.com