Ошибка авиакомпании привела к срыву долгожданного отпуска. Билеты на самолет аннулировали без ведома путешественников
За несколько дней до этого Сийри благополучно зарегистрировалась на рейс, распечатала посадочный талон и оформила все необходимые документы. Вместе со своей подружкой она планировала отправиться в Милан. Девушки прошли контроль безопасности и даже выпили кофе в зоне вылета аэропорта. Но подойдя к стойке регистрации на рейс, их ждал неприятный сюрприз — путешественницам объявили, что их авиабилеты аннулированы.
“У посадочных ворот нам сказали, что якобы я сама позвонила за день до вылета в службу обслуживания клиентов easyJet и попросила отменить все свои авиабилеты, потому что у меня заболел сын. Но я никуда не звонила! И у меня нет сына”, — рассказывает Сийри.
Сийри, находясь в шоковом состоянии, сразу же позвонила в службу поддержки авиакомпании, где ей пообещали, что проверят всю информацию и перезвонят в течение ближайшего получаса. Также ее предупредили, что уже не представляется возможным отследить, кто и с какого телефонного номера позвонил в службу поддержки easyJet и аннулировал билеты. Отпус в Милан был сорван.
Неразбериха в авиакомпании
По словам представителя авиакомпании EasyJet Кэйти Кершоу, эта неприятная ситуация — единичный случай, за который они извинились перед клиентом. “При изучении деталей случившегося выяснилось, что билеты по ошибке аннулировал один из работников авиакомпании. С клиентом уже связались, стоимость билетов будем возвращена в полном размере согласно постановлению ЕС 261/2004”, — сказала Кершоу.
На вопрос, как такое вообще возможно и в чем конкретно состояла ошибка работника, представитель EasyJeti не ответила. Не смогла она прокомментировать и момент с ложным звонком. Получается, любой может позвонить и аннулировать чужие билеты?
На данный момент известно, что Сийри и ее подруге предложили компенсацию за отмененные авиабилеты, бронирование гостиницы и прочие расходы, связанные с несостоявшейся поездкой. “Я еще не знаю, какую сумму нам вернут”, — говорит Сийри.
Таких случаев мало
Как заявила Ханна Туретски, руководитель отдела контроля за рынком Департамента защиты прав потребителя, за долгие годы им поступало всего лишь несколько подобных жалоб. Намного больше заявок приходит в связи с задержками или отменой рейсов.
“Если подобное происходит, советуем сначала любым возможным способом зафиксировать, что вас не допускают до полета. Следует также четко узнать причину отказа в посадке. После этого надо узнать у авиакомпании, какие варианты разрешения этой ситуации они предлагают”, — заявила Ханна Туретски.
Право на компенсацию
По словам представителей юридических контор Lennuabi и Flagito, которые помогают пассажирам получить компенсацию от авиакомпаний, к ним несколько раз обращались с подобными историями. “Несмотря на то, что большинство наших клиентов пытаются получить компенсацию за задержку или отмена рейса, такими случаями, когда по вине авиакомпаний были аннулированы билеты, мы тоже уже занимались. В данной истории пассажир сделал все правильно: заранее зарегистрировался на рейс, вовремя пришел в аэропорт, но ему было отказано в посадке, очевидно, из-за какого-то технического или оперативного сбоя в системе авиакомпании. В данном случае у путешественника есть все шансы получить полный возврат затраченных средств”, — пояснил основатель компании Flagito Сандер Потисепп.
Согласно закону Европейского союза, принятому в 2004 году, авиакомпании, рейсы которых были отменены или задержаны, обязаны предоставить компенсацию пострадавшим пассажирам. Размер выплат зависит от продолжительности предполагаемого полета, протяженности рейса, а также часов ожидания опоздавшего самолета. Это может быть 250, 400 или 600 евро”, — дополнил Потисепп.
Исполнительный директор компании Lennuabi Карл Густав Аннус объяснил, что у путешественников есть полное право в подобных случаях требовать восстановления билетов. “Если авиакомпания этой возможности не предоставляет, то, согласно постановлению EU261/2004, она должна бесплатно организовать пассажирам новые билеты в город назначения. Кроме того, авиакомпания должна позаботиться, чтобы новое время вылета полностью подходило клиенту”, — сказал он.
Страховка поможет
По словам Аннуса, если подобное происходит, авиакомпании предлагают пассажирам отправиться в место назначения самолетом других фирм. Если в случае аннуляции авиабилетов пропадают другие туристические услуги, например, пакетный тур, то лучше сразу связаться с организатором поездки. Если в связи с отменой билетов у туристов возникают какие-то дополнительные расходы, надо срочно обратиться в страховку”, — посоветовал Аннус.
Он заверил, что при наличии качественного страхования легко возместить любые дополнительные расходы. “В качестве альтернативы можно также потребовать от авиакомпании компенсацию за ущерб. Статья 12 Регламента EU261 / 2004 гласит, что закон не ограничивает пассажиров в требовании предоставления дополнительной компенсации”, — сказал Аннус.
