Турист: Я купил путевку в Таиланд стоимостью 2000 евро. Тур отменили из-за коронавируса, деньги не возвращают. Что делать?
Как рассказала Анжелика (имя изменено, настоящее имя редакции известно), в декабре прошлого года она купила в туристической фирме WOWW.сom путевку в Таиланд стоимостью 2400 евро на двоих.
“Путевка дорогая, долгожданная, подарок на юбилей. Наш вылет должен был состояться 15 марта в 13:00. В этот день в 8:00 из фирмы написали, что есть проблемы, и если мы хотим лететь, напишите нам отказ от претензий. Мы написали, осознавая, что можем там остаться надолго. Но в 10:30, когда мы уже вызывали такси в аэропорт, фирма написала, что рейс отменяют”, — рассказывает Анжелика.
“На сайте фирмы написано, что в случае невозможности произвести рейс, фирма предложит другую дату вылета или замену на другой равноценный тур. Если же ничего из предложенного не подходит, то вернут деньги. Но нам было предложено возместить только 600 евро на человека, и то в виде подарочных карт от Turkish Airlines. Кроме того, ответ нужно дать до 21 марта”, — добавляет эстонская туристка.
Анжелика задается вопросом, почему ей не возвращают полную сумму путевки или не предлагают другой тур. “В конце концов, почему нас обязывают лететь именно с Turkish Airlines? На другие условия они не идут, говорят ситуация такая. Но почему ответственность за срыв поездки несем материально только мы?“ — оправданно возмущается туристка.
Delfi связались с турфирмой WOWW.com и попросили разъяснить ситуацию.
“Когда Министерство иностранных дел Эстонии настоятельно рекомендовало всем турфирмам вернуть туристов домой и отказаться от ближайших поездок, 207 наших клиентов столкнулись с проблемами в связи с отменой авиарейсов и туров (в том числе и группа туристов, которая должна была вылететь в Кох Чанг. Анжелика была зарегистрирована как раз в этой группе). Министерство иностранных дел прислало нам в субботу вечером распоряжение, согласно которому мы должны были вернуть всех своих туристов обратно в Эстонию, так как авиасообщение между странами прерывается. Тур Анжелики должен был начаться в воскресенье после обеда.
Мы разослали всем нашим клиентам (и Анжелике в том числе) письма с извинениями, что тур не может состояться из-за введенного чрезвычайного положения. Мы написали, что на время покупки тура (а это был декабрь!) в мире была абсолютно другая ситуации, и никто не мог даже представить, как все кардинально изменится к середине марта.
Последние два дня (и две ночи) нашей главной задачей было как можно быстрее вернуть находящихся за границей туристов. Тогда же мы первый раз связались с нашими клиентами с предложением отказаться от запланированной поездки. Однако 9 из 10 туристов посчитали это предложение нецелесообразным и подтвердили свое желание отправиться в путешествие.
Однако, учитывая рекомендации МИДа, закрытие границ и отмену авиарейсов, мы отменили тур в Таиланд.
До этого момента WOWW.сom была в числе компаний со средним уровнем доходов (6-12%), но уже в этом году наши потери составляют более 100 000 евро. Сумма будет еще увеличиваться, поэтому точную картину представить довольно сложно. На данный момент мы столкнулись с большими трудностями: сегодня было запланировано возвращение наших туристов из Сингапура — рейс отменили ночью; завтра наши клиенты должны были вылететь с острова Ломбок в Индонезии, но и там все рейсы отменили; на послезавтра отменены рейсы из Таиланда, где также отдыхают наши туристы.
Так выглядит наше положение сегодня. Ситуация туристов примерно следующая: они купили тур, подготовились к нему, долго ждали, узнали об отмене в связи с форс-мажорными обстоятельствами, деньги ушли, они хотят возврата средств.
Мы сразу же связались с поставщиками услуг этого тура. Авиакомпания Turkish Airlines пошла нам навстречу, выразив решимость в течение следующей недели прислать подарочные ваучеры на их полеты. Мы запросили и возврат от гостиницы, где нам ответили, что, сейчас они в минусе на несколько десятков тысяч евро, и смогут вернуть нам какую-то сумму денег только через пару месяцев.
По закону, в случае отмены тура мы должны вернуть каждому нашему клиенту 100% стоимость поездки. Но последние события попадают под форс-мажор, при котором обычный закон не действует и применяются лишь гибкие условия возврата.
Учитывая все это, мы предложили нашим туристам то, что мы имеем на текущий момент. Если это подходит и туристы принимают наше предложение, мы будем рады найти компромиссное решение. Если не подходит, то мы не можем гарантировать возврата и тогда, скорее всего, придется прибегнуть к Департаменту прав потребителей, суду или другим инстанциям. Мы ни в коем случае не говорим это с угрозой или какой-либо другой целью, мы лишь хотим донести до наши клиентов, что это все, что мы можем сделать для них на данный момент.
Поэтому мы разослали нашим клиентам предложение о компенсации (каждому туристу начиная с 2 лет):
- возврат до 600 евро, из которых небольшая сумма будет переведена на банковский счет клиента, а остальные средства будут выданы в виде подарочной карточки от авиакомпании Turkish Airlines сроком действия 24 месяца.
- при согласии с данной выплатой просим связаться с нами не позднее 21.03.2020.
Мы искренне благодарны нашим туристам, кто примет это компромиссное решение. Также мы понимаем и тех, кто с этим не согласится. В любом случае, надо помнить, что мы имеем дело с беспрецедентной ситуацией и она, вероятно, будет еще меняться не в лучшую сторону".
