Что делать, если ваш тур отменили из-за COVID-19, а деньги не вернули? Объясняем на примере почти детективной истории
В редакцию Delfi обратилась Светлана (имя изменено, настоящее имя редакции известно -прим. RusDelfi) с просьбой разобраться, можно ли вернуть деньги за несостоявшийся тур. Светлана давно планировала весенний отпуск в Египте. Подходящее туристическое предложение она нашла в фирме City Travel, которой и оплатила стоимость путевки в размере 1022 евро. Вылет на египетский курорт был назначен на 31 марта этого года. Но из-за пандемии коронавируса рейс был отменен.
“Я звонила в турфирму City Travel, чтобы вернуть деньги за поездку. Изначально меня заверили, что возврат будет произведен после 18 мая. Я ждала, но деньги так и не пришли. Стала снова звонить в турфирму, мне дали телефон Александра, сказав, что он директор. Позвонила ему. Он некорректно со мной общался и заявил, что, если я хочу вернуть деньги, могу обращаться в суд. При этом он заблокировал мой номер телефона. Я не знаю, что мне делать. Очень прошу Вас мне помочь”, — пишет Светлана.
Казалось бы, стандартный случай последних месяцев — из-за чрезвычайного положения, пандемии коронавируса и отмены авиасообщения пострадали тысячи туристов. Кому-то деньги вернули, кому-то перенесли даты путешествия, где-то выдали подарочные карточки. А кто-то по-прежнему ждет возврата. Чтобы прояснить ситуацию, прежде всего мы связались с Департаментом защиты прав потребителей и технического надзора. Может ли турист требовать полного возврата денег за несостоявшийся тур?
По словам пресс-секретаря Департамента Анне-Май Хелемяэ, если туроператор сам отменил поездку или турист отказался от путевки из-за неизбежных и чрезвычайных обстоятельств, препятствующих пребыванию за границей, туроператор не в праве отказать в возврате денег за несостоявшийся тур.
“Кроме того, клиент может отказаться от ваучера или подарочной карточки, если этот вариант ему не подходит. Мы рекомендуем сообщить туроператору, что вы не согласны с предложенными альтернативами и хотите вернуть деньги. Если туроператор отказывается это делать, клиент может обратиться в Комитет по потребительским спорам или в суд”, — добавила Анне-Май Хелемяэ.
“Бабка за дедку, дедка за репку. Тянут-потянут, вытянуть не могут”
Заручившись официальным ответом Департамента, связываемся с турфирмой City Travel, где Светлана покупала турпутевку, и просим разъяснить, почему же ей не возвращают деньги.
Как рассказала менеджер City Travel, связь с клиенткой постоянно поддерживалась с 17 марта. По ее словам, Светлана звонила в турфирму по несколько раз в день, ей всегда вежливо отвечали на все вопросы и пытались решить ситуацию. Начиная с 18 мая в фирме стали рассматривать поступившие от туристов заявки на возврат денег за несостоявшиеся туры. Но в случае Светланы проблема заключалась в том, что City Travel является лишь третьим звеном в цепочке организаторов отдыха в Египте: эстонская фирма приобрела путевку через посредника — латвийское туристическое агентство Atlantic Travel. А те, в свою очередь, купили этот тур у TezTourLatvia. Как заверила менеджер City Travel, все три фирмы (одна эстонская и две латвийских — прим.ред.) были прописаны в договоре, который оформляется при покупке тура и выдается туристам на руки.
“За месяц до планируемой даты вылета City Travel перевел всю сумму фирме-посреднику, и, получается, теперь возврат полностью зависит от латвийской стороны. Светлане были предложены два варианта: подарочная карточка на сумму, потраченную на поездку, или бесплатный перенос даты с возможным изменением направления”, — добавила менеджер City Travel. По ее словам, полный возврат денег невозможен из-за законодательства Латвии. Единственное, что они могут — это вернуть туристке только свою комиссию.
На вопрос, кто такой Александр, который, со слов Светланы, отправил туристку в суд, менеджер City Travel ответила, что он — простой курьер. Остается только гадать, каким образом и с какой целью клиенту, добивающемуся возврата денег, дали телефон не отвечающего за организацию поездки курьера.
Опять связываемся с Департаментом защиты прав потребителей и технического надзора Эстонии. Вот их ответ: “Если путевка была куплена у эстонской турфирмы, а организатором является латвийская сторона, то клиент в праве требовать помощи в разрешении спора у той фирмы, которой он непосредственно платил деньги. Но финансовую ответственность несет все-таки организатор поездки. Поэтому, если эстонская турфирма отказывается помочь клиенту, следует связаться с латвийским туроператором или обратиться в соответствующие органы в Латвии".
Латвийский след
Итак. Исходя из полученной информации, все дороги ведут в Латвию. Для начала звоним в латвийский Центр защиты прав потребителей. Задаем тот же вопрос: имеет ли право латвийская турфирма не возвращать деньги за несостоявшийся тур эстонскому клиенту? Ответ: “Нет, турфирма должна вернуть деньги, если клиент не согласен с переносом даты путешествия или с другими альтернативными вариантами. Если зарегистрированная в Латвии турфирма отказывается от возврата денег, клиент, независимо от гражданства, может подать соответствующее заявление в Центр защиты прав потребителей. Заявление рассматривается до 2 недель”.
Получается, согласно законодательству Латвии, деньги можно вернуть. Но так как City Tour покупал путевку не напрямую у Tez Tour Latvia, а через посредника — Atlantic Travel, остается выяснить, какая из двух латвийских фирм должна вернуть Светлане деньги.
Связываемся с обеими латвийскими турфирмами. Забегая вперед, стоит отметить, что Tez Tour Latvia ответил в течение нескольких часов, фирма-подрядчик Atlantic Travel прислала свой комментарий через 3 дня, когда вопрос Светланы уже был решен. Вот что пишет Atlantic Travel:
“Данный турпакет зарезервирован нами у латвийского туристического оператора Tez Tour Latvia и оплачен ему согласно условиям агентского договора. Эстонская компания City Travel является нашим партнером и действует согласно правилам туроператора, который предоставляет услугу, в данной ситуации — TEZ Tour Latvia.
Согласно официальному заявлению оператора для всех резерваций с вылетом с 13.03.2020 до 10.07.2020 включительно возможны следующие варианты: новая резервация на другие направления/периоды по ценам действующим на текущий момент; по запросу перенос резервации на совпадающую дату в сезоне 2021 г. (сохраняются все параметры: имена туристов/отель, тип номера/размещение) без изменения в цене; аннуляция резервации и получение ваучера на оплаченную сумму для будущих резерваций.
Мы действуем исключительно в соответствии с правилами и требованиями туристического оператора TEZ Tour Latvia и не имеем полномочий и права действовать иначе или принимать от имени оператора другие решения, в том числе о возврате уплаченных оператору денежных средств”.
Финал истории
Как уже было сказано, Tez Tour Latvia очень оперативно ответил на запрос прокомментировать ситуацию и объяснить, почему же Светлане было отказано в возврате денег. Однако вместе с разъяснениями всех деталей в данном вопросе выяснились и другие интересные моменты:
“Нам искренне жаль, что туристам в такое непростое время приходится сталкиваться с мошенничеством и нечистоплотностью некоторых туристических бюро”, — комментирует директор TEZ Tour Estonia Татьяны Архиповой.
“Хотим пояснить мошенническую схему, которая, на наш взгляд, имеет место в случае с обозначенной историей. TEZ Tour Estonia очень ответственно и скрупулезно подходит к выбору партнеров, предъявляя жесткие требования как к качеству обслуживания, так и к финансовой состоятельности. Сity Travel не имеет права продавать турпакеты TEZ Tour Estonia, так как ранее собственники этой компании довели до банкротства туристическую компанию Albatros. У Albatros остались невыполненные обязательства перед TEZ Tour на сумму порядка 8000 евро. City Travel нашел лазейку и осуществляет бронирования клиентам из Эстонии под прикрытием латвийского туристического бюро Atlantic Travel. В данном случае мы считаем, что компании City Travel и Аtlantic Travel использовали мошенническую схему и обманывали туристов.
Мы настоятельно просим потенциальных клиентов обязательно проверять благонадежность и репутацию туристического бюро, в котором они собираются приобрести тур. На нашей домашней странице есть список наших бюро партнеров, также можно всегда обратиться к нам напрямую или же забронировать тур онлайн прямо на странице TEZ Tour.
Хочется отметить, что TEZ Tour один из немногих туроператоров, который не только предлагает очень гибкие условия замены отмененных рейсов, но и в случае, если клиенту не подходят замены и подарочная карта, возвращает средства в полном объеме”, — пишет Tez Tour.
***
Через несколько часов после получения этого комментария в редакцию Delfi позвонила радостная Светлана и рассказала, что деньги ей вернули в полном объеме.
