В начале сентября Анна (имя изменено, настоящее имя редакции известно) планировала вместе с друзьями отправиться в солнечную Грузию. Так как дама в возрасте, она не захотела заниматься организацией и решила, что лучше купить пакетный тур. Но на этой неделе организатор путешествия — турфирма Tez Tour прислала Анне электронное письмо, в котором сообщалось, что до середины сентября все рейсы в Батуми отменены.

В официальном письме представители турфирмы предложили Анне два варианта: перенести этот рейс по такой же цене на следующий год или использовать сумму, уплаченную за тур в Грузию, в качестве предоплаты за любое другое путешествие в будущем. Какого-то третьего варианта, включая, например, полный возврат стоимости тура, Анне не предложили, хотя по закону она имеет на это право.

Руководитель маркетинга и продаж TEZ Tour Светлана Вертьянова сказала, что при аннуляции рейсов они всегда предлагают своим клиентам три варианта: кроме двух вышеупомянутых, всегда можно подать заявление на возврат денег. На вопрос, почему же в официальном письме, отправленном Анне, представители турфирмы предложили только две альтернативы несостоявшемуся туру, Светлана не ответила.

Путешественники должны знать о своих правах


“Если туристическая фирма отменяет пакетный тур, у туриста есть право получить обратно полностью всю сумму, оплаченную за поездку”, — подтверждает юрист Департамента защиты прав потребителей (TTJA) Хелен Рохтла. “Конечно, стороны могут договориться об ином альтернативном варианте: например, можно поменять дату вылета или получить возврат денег в виде подарочной карточки”, — добавила она.

По словам Хелен Рохтла, турфирма должна предоставить своему клиенту достаточную информацию о его правах, чтобы потребитель мог сделать осознанный выбор. Невыполнение этого требования может ввести туриста в заблуждение.

Права клиентов не различаются ни в случае отмены пакетного тура, ни при аннуляции авиабилетов. “Если авиакомпания отменяет рейс, пассажир имеет право выбрать между возмещением полной стоимости авиабилета и заменой на альтернативный рейс в ближайшее время или на другой подходящий день”, — сказала она. В таком случае, как объясняет Рохтла, авиакомпания должна также позаботиться о комфорте пассажира — например, организовать питание, проживание и транспорт.

Хелен Рохтла подчеркнула, что в случае отмены рейса за возврат денег отвечает организатор путешествия, а не фирма-посредник.

В этом году в Департамент защиты прав потребителей обратились несколько тысяч человек, у которых возникли проблемы из-за отмены поездок и аннуляций авиабилетов. Все эти люди хотели узнать о своих правах и прояснить ситуацию с возвратом денег. По рассказам Рохтла, часть обращений была связана с конкретными жалобами, что турфирмы умалчивают о возможности возврата денег за оплаченные туристические услуги. По ее мнению, таких жалоб поступает уже меньше, хотя весной их было намного больше.

“Весной мы даже связывались отдельно с туристическими компаниями, чтобы обратить их внимание на то, что нельзя предлагать только 2 варианта — ваучер или возможность перебронированить тур”, — сказала Рохтла.

Затруднительное положение

Все прекрасно понимают, что туристические компании всего мира сейчас переживают тяжелые времена. В Эстонии из-за введенных запретов на полеты нескольким крупным туроператорам пришлось отменить как регулярные рейсы, так и пакетные туры.

Например, Novatours отменил туры в Турцию и на греческие острова до 15 сентября из-за того, что распространение коронавируса там превысило допустимый уровень. По этой же причине отменены поездки в Португалию, Болгарию и Черногорию. “На данный момент осталось всего несколько направлений, куда еще можно улететь из Эстонии”, — сказал Олев Рийсберг, руководитель по маркетингу и связям с общественностью Novatours.

По словам Рийсберга, к сожалению, эта ситуация затрагивает в общей сложности несколько тысяч клиентов турфирмы. Кто-то заменил отмененный тур на поездку на материковую часть Туниса или остров Джерба, а некоторые и вовсе отложили путешествие до лучших времен. Часть клиентов воспользовалась возможностью поменять несостоявшуюся поездку на турпакет в странах Балтии, а кто-то предпочел подарочную карточку Novatours, чтобы использовать ее в будущем.

“Мы дали нашим клиентам возможность поменять свои планы поездок на очень гибких условиях и предложили им все законные альтернативы. Если клиент не хочет выбрать взамен отмененного тура новую поездку, но и не хочет ваучер на эту сумму, то он должен подать заявление на возврат денежных средств”, — сказал Рийсберг.

Из-за запрета на полеты туроператору Estravel пришлось отменить регулярные рейсы в более чем 20 стран, внесенных Министерством иностранных дел Эстонии в так называемый “красный список” (за исключением Великобритании). Отменены все поездки в популярные среди туристов Грецию, Турцию, Грузию, Болгарию и Португалию. “Мы очень надеемся, что правительство рассмотрит эту проблему и что ограничения на полеты будут ослаблены”, — сказала Анне Самлик, генеральный директор Estravel.

По ее словам, в большинстве случаев клиенты Estravel выбирали новую дату поездки, хотя многие захотели вернуть деньги за несостоявшийся тур. “Возврат денег зависит от конкретной поездки, ее условий и поставщика услуг. Estravel возвращает деньги клиенту, если поставщик услуг возмещает эту сумму”, — сказала Самлик.

Финансовые гарантии

Эстонские туроператоры, продающие пакетные туры, обязаны предоставить финансовую гарантию на случай, если не смогут выполнить свои обязательства перед клиентами из-за его низкой платежеспособности. Юрист Департамента защиты прав потребителей (TTJA) Хелен Рохтла рассказала, что в этом году из-за чрезвычайной ситуации, вызванной коронавирусом, таких случаев было два. Департамент инициировал процедуру использования финансовых гарантий компаний Kumari Reisid и Fix Ideed Estonia.

Такие финансовые гарантии туроператора используются для возвращения людей из поездки, организации в случае необходимости проживания до момента вылета домой, а также для возврата уплаченных денег за несостоявшийся тур или компенсации неиспользованных подарочных карточек и ваучеров.

Однако, если у туристической компании были приобретены отдельные туристические услуги (например, только авиабилет или только проживание), то, к сожалению, они не будут возмещены за счет финансовой гарантии туристической компании.