Созвездия гостиниц: каким критериям должны соответствовать эстонские отели различной звездности
Недавно в “МК-Эстонию” обратился мужчина, который в августе с друзьями отдыхал в одном из спа-отелей страны (имя отдыхающего и название отеля редакции известны — прим.ред.). По словам туриста, отель, который позиционирует себя как четырехзвездочный, абсолютно не соответствует своей категории и цене.
Старая мебель и недружелюбный персонал
Читатель жалуется, что, когда они прибыли в отель, оказалось, за собаку нужно заплатить еще 40 евро за две ночи к уже оплаченным 218. Кроме того, администратор был очень неприветлив и даже толком не объяснил, где находится их номер, а где проходят завтраки.
“Мы проигнорировали это и поднялись в номер, предвкушая вкусный ужин в ресторане отеля четыре звезды, — рассказывает мужчина. — А дальше началось “веселье”, которое не покидало нас до воскресенья в этом “прекрасном” отеле. Квест начался, как только мы вышли из лифта — в коридорах царила кромешная темнота. Мы шли буквально по стенке, освещая себе путь фонариками в телефонах. Когда зашли в номер, первое, что бросилось в глаза, это старая, потертая, облупившаяся мебель, а также стены, которые выглядели так, будто до нас там жили, по меньшей мере, тигры. Слегка обалдев от этого, мы заглянули в ванную, где нас “встретили” плесень и грязные душ и унитаз. Мы продолжили изучать номер и обнаружили, что на полке, где в идеале должны лежать наши вещи, расположился песок, а на подушке пятно”.
Туристы подумали, что им не повезло с номером, но вдруг позвонили их друзья и сказали, что у них в номере совершенно такая же обстановка. Тогда отдыхающие спустились на ресепшн и пожаловались администратору. По словам читателя, его ответ был: “Ну, я не удивлен”. Однако номер паре поменяли.
Затем начались их злоключения в ресторане отеля. Сначала, по словам мужчины, туристам пришлось минимум четыре минуты ждать, когда их посадят за стол несмотря на то, что официанты проходили мимо несколько раз, а посетителей было мало. Потом на веранде оказалась неисправной обогревающая лампа, а официантка вела себя недружелюбно. В итоге туристы решили бросить затею с ужином в отеле и поехали в другое место. Но когда вернулись в номера, обнаружили, что на этом проблемы не закончились.
Хочешь воды — плати
“Мы заметили, что нам не поставили воду, хотя в предыдущем номере она была, да и вообще, вода в номерах есть даже в некоторых трехзвездочный отелях, не говоря уже про четыре звезды. Спустившись на ресепшн, мы услышали, что тем, кто бронирует номера через Booking.com, вода не полагается! Пожалуйста — два евро за бутылку обычной воды. От такой несусветной чуши мы просто потеряли дар речи — предыдущий номер тоже был забронирован через сайт, и там вода была, а здесь вдруг появились непонятные правила. Да дело не в двух евро, дело в принципе! Или это такой наитупейший вариант выхода из кризиса, или же персонал отеля тупо зарабатывает. У меня нет на это ответа”, — констатирует мужчина, которому в итоге все-таки дали бесплатно воду.
Проснувшись утром после бессонной ночи, так как спать им было неудобно, туристы снова осмотрели номер и увидели повсюду грязь, песок, подтеки и темные пятна на ковролине. В вентиляции свисали куски пыли, а в ванной была плесень. Матрас был в пятнах, а простынь в дырках. Жалоба администратору, по словам мужчины, толком ни к чему ни привела, даже после уборки полы были все в пятнах. Не порадовал туристов даже спа, где было также грязно, а в парной пахло затхлостью. И единственное, что оставило приятное впечатление от отдыха — это завтрак.
“Итак, подытожим. Стоит ли этот отель своих денег? Определенно нет. Отвечает ли он заявке 4*? Нет, нет и еще раз нет! Что было предпринято персоналом для того, чтобы сгладить ситуацию? Ничего! Повторюсь, нам даже ни разу не сказали элементарного “извините”, не то что предложить как-то загладить недоразумение, как это обычно происходит в отелях, которые уважают свою репутацию и своих гостей. Отдых был испорчен напрочь грязью, отвратительным сервисом и откровенным хамством персонала, — резюмирует читатель. — Нам предложили извинения в виде подарочного купона на 10% от суммы за номер, а именно на 21 евро 80 центов. Сумма, заплаченная за собаку, не учитывается. Как по мне, так это откровенное циничное издевательство”.
Корыстные цели
“МК-Эстония” обратилась за комментарием в отель. По словам управляющего данной гостиницей, за лето ее посетило более 10 000 гостей, и для предприятия важна обратная связь.
“Анализируя отзывы наших гостей за этот период, мы согласны, что отель не новый, но наши постоянные клиенты всегда отмечают гостеприимство и отзывчивость персонала, качество сервиса и услуг, в том числе водно-банный центр, расположение отеля, а также центр красоты и здоровья. И в данном конкретном случае гостям всегда шли навстречу: поменяли номер при заезде, при первой просьбе меняли постельное белье и полотенца, предоставили не входящую в данную категорию номера воду бесплатно”, — отвечает представитель гостиницы.
Он добавляет, что в отеле проверили по видеонаблюдению посещение туристами ресторана, и ожидание посадки составило ровно 20 секунд.
“К сожалению, вынужден констатировать, что на следующий день после выезда данный гость обратился к нам с требованием вернуть деньги за оказанные услуги. А если мы этого не сделаем, то он везде оставит негативные отзывы. К сожалению, получив от нас отказ, на данный момент это и происходит, — говорит управляющий отелем. — Когда действительно есть вина отеля или недоработка нашего персонала, мы всегда находим с гостем компромисс — бесплатное повышение категории номера, предоставление дополнительных услуг в подарок и т. д., чтобы клиент уехал только с положительными эмоциями. Очень обидно, что данные гости, предоставляя недостоверную информацию, преследуют свои корыстные цели. Для таких споров существует Департамент по защите прав потребителей”.
Департаменты следят
Так куда же обращаться, если что-то в отдыхе на родине вам не нравится? Кто следит за качеством сервиса в эстонских гостиницах? И насколько оправданны в них цены?
Департамент защиты потребителя и технического надзора действительно следит за качеством гостиниц, но несколько в другом ключе.
“Департамент контролирует соблюдение требований к объектам размещения. Например, в компетенцию ведомства входит проверка наличия в помещениях и комнатах для проживания необходимого оснащения, такого, как кровать нужного размера, одеяло и подушка, полотенца, шкаф, розетки, мусорное ведро и т. д., — перечисляет юрист-начальник сферы отдела среды потребления ведомства Хелен Рохтла. — Такие проверки проводились департаментом в прошлом. В настоящее время соблюдение требований к объектам размещения контролируется на основании жалобы. Однако в последние годы департамент не получал никаких жалоб, предполагающих нарушение правил, подпадающих под его надзор”.
Но не только Департамент защиты потребителя и технического надзора контролирует отели. Как отмечает Хелен Рохтла, соответствие гостиницы установленным гигиеническим нормам (требованиям к безопасности здоровья) входит в компетенцию Департамента здоровья. Спасательный департамент контролирует соблюдение требований пожарной безопасности, установленных для жилых помещений, а Департамент полиции и погранохраны контролирует соблюдение требования о регистрации пользователей услуг размещения.
И все-таки, если вы недовольны обслуживанием, обычно лучше всего предоставить обратную связь непосредственно в отель, чтобы объяснить, почему услуга не оправдала ожиданий и как отель может компенсировать испорченный опыт и в дальнейшем улучшить качество обслуживания. Об этом говорит директор центра по развитию туризма EAS Лийна Мария Лепик. Она отмечает, что в некоторых случаях дело не в плохом качестве, а в недопонимании при общении.
Что касается цен в местных отелях, Лийна Мария Лепик констатирует, что они не постоянны и сильно зависят от спроса и количества клиентов. Например, могут быть сделаны очень выгодные предложения для их привлечения.
“Если говорить о качестве в целом, то звезды отелям присваивает Ассоциация отелей и ресторанов Эстонии, которая обладает многолетним опытом и высоким уровнем профессионализма в этой области, — объясняет Лепик. — В целом, эстонские отели ценятся, и конкуренция в гостиничном секторе высока. Отели уже давно являются не только объектами размещения, они также стараются быть сильными в других областях, например, предлагая современную кухню и услуги делового туризма”.
Не всем нужны звезды
Генеральный директор Ассоциации отелей и ресторанов Эстонии Маарика Лийвамяги поясняет, что эстонская система звездности базируется на европейской системе Hotelstars Union.
“Это больше 270 критериев, которым должны соответствовать гостиницы, если хотят получить разные категории. Там есть критерии, которые обязательны к выполнению, и есть необязательные, но за которые можно получить дополнительные пункты, — рассказывает Маарика Лийвамяги. — В Эстонии гостиница может попросить Ассоциацию отелей и ресторанов, чтобы комиссия, которая состоит из семи человек, пришла и провела анализ. В ходе анализа мы берем таблицу с этими критериями и смотрим, как они выполнены. Если они не выполнены, то мы не можем дать звезду”.
В критериях, которые устанавливает Hotelstars Union, как объясняет Лийвамяги, есть разные блоки.
“Первый — это чистота, уют, насколько комфортно будут ощущать себя гости, есть ли в этом отеле ощущение четырех звезд, например, или нет. Но нет такого, что если у отеля, допустим, есть бассейн, это уже плюс одна звезда, — заявляет генеральный директор Ассоциации отелей и ресторанов Эстонии. — Не все гостиницы у нас в стране — члены нашей ассоциации. Иностранные бренды, например, Hilton и Swissotel — у них своя система. У них нет официальных звезд от Hotelstars Union, но есть звездочки по другим системам”.
При этом, обращает внимание Маарика Лийвамяги, если у отеля нет сертификата, подтверждающего звездность, он не может “рисовать” себе звезды. Официально разрешено использовать только игру слов в маркетинговых приемах. Например, такие отели не могут заявить “приезжайте в наш четырехзвездочный отель”, но могут сказать “наш сервис соответствует четырехзвездочному”.
Официальные звезды по системе Hotelstars Union, добавляет Лийвамяги, вместе с сертификатом выдаются на пять лет. После этого отель может ходатайствовать о получении нового сертификата. Но это определенные затраты для гостиницы, и некоторые отели в какой-то момент хотят три звезды, а через пять лет, например, потому что надо проводить реновацию, инвестировать, они уже не хотят проводить новую сертификацию, так как для их клиентов это не важно.
“Звездочки — все-таки очень консервативный вид. В эпоху социальных сетей люди сами дают оценку. И если сервис не достоин четырех, пяти или даже трех звезд, то люди сами дают оценку, и она сегодня имеет даже больший вес, — констатирует Маарика Лийвамяги. — Звездность и официальный сертификат важны больше для корпоративных клиентов, для дипломатического корпуса, а обычные туристы больше ориентируются на оценки других клиентов. Для них это намного важнее”.
В отеле 1* должно быть:
• 100% номеров с душем/туалетом или ванной/туалетом
• Ежедневная уборка номера
• В 100% номеров цветные ТВ с пультом
• Стол и стул
• Мыло или гель для душа
• Ресепшн
• Общедоступный телефон для гостей
• Расширенный завтрак
• Ассортимент напитков в отеле
• Возможность депозита
В отеле 2* должно быть:
• Завтрак шведский стол
• Лампа для чтения у кровати
• Доступ в интернет в номере или в публичных местах
• Оплата картой
• Гель для душа
• Шкаф с полками
• Санитарные принадлежности (например, зубная щетка, зубная паста, набор для бритья)
В отеле 3* должно быть:
• Стойка регистрации открыта 14 часов, доступна по телефону 24 часа, двуязычный персонал
• Место для отдыха на ресепшн, доставка багажа по запросу
• Ассортимент напитков в номере
• Телефон в номере
• Фен, салфетки для очищения
• Зеркало в полный рост, место для багажа
• Швейный набор, принадлежности для чистки обуви, услуги прачечной и глажки
• Дополнительная подушка и одеяло по запросу
• Система обработки жалоб
В отеле 4* должно быть:
• Стойка регистрации открыта 16 часов, доступна по телефону 24 часа, двуязычный персонал
• Вестибюль с местами для сидения и сервисом напитков, бар при отеле
• Завтрак шведский стол или завтрак по меню через обслуживание номеров
• Мини-бар или 16-часовой сервис напитков через обслуживание номеров
• Мягкое кресло/диван со столиком
• Халат и тапочки по запросу
• Косметическая продукция (например, шапочка для душа, пилочка для ногтей, ватные палочки), косметическое зеркало, поднос с принадлежностями в ванной комнате.
В отеле 5* должно быть:
• Ресепшн работает 24 часа, многоязычный персонал
• Услуга парковщика
• Консьерж, паж
• Просторный холл с несколькими местами для сидения и сервис напитков
• Персональное приветствие каждого гостя живыми цветами или подарком в номере
• Ассортимент мини-бара, еды и напитков через обслуживание номеров в течение 24 часов.
• Средства личной гигиены во флаконах
• Интернет-ПК в номере по запросу
• Сейф в номере
• Услуги по глажке одежды (предоставляются в течение 1 часа), чистка обуви.
• Подготовка постели ко сну вечером
• Практика тайного гостя
Выдержка из каталога критериев Hotelstars Union. Источник: hotelstars.eu
