Александр (имя изменено, настоящее имя редакции известно) работает в школе учителем английского языка. Как это часто бывает в учебных заведениях, детей часто возят по различным экскурсиям. Схема простая: родители учеников сдают деньги, учителя или родительский комитет все организуют — или сами, или через турфирмы.

Несколько лет назад Александр стал заниматься организацией школьных поездок с целью практики языковых навыков своих учеников. Из года в год все проходило четко и гладко, без каких-либо сбоев или проблем. Очередные поездки были назначены на весну 2020 года. Родители сдали деньги, а дети стали подсчитывать дни, чтобы поскорее пройтись по составленному учителем интересному маршруту. Так как ничего не предвещало беды, в октябре 2019 года Александр купил на сайте Ryanair 34 билета на самолет на сумму свыше 3000 евро. До поездки оставалось чуть более полугода.

“В начале мая Ryanair сообщил об отмене рейса. Я сразу же позвонил в службу поддержки и запросил возврат денег. Потом, на всякий случай, заполнил соответствующее заявление на сайте авиакомпании. Через несколько дней Ryanair прислал предложения заменить деньги ваучерами — я отказался, так как в связи с пандемией не было понятно, когда наше долгожданное путешествие может состояться. Да и родители всех учеников на этом настаивали. Но деньги мне так и не вернули”, — рассказывает Александр.

Как показала практика, такая проблема известна многим. Когда весной этого года в результате разразившейся пандемии страны начали закрывать свои границы, авиакомпании стали массово отменять рейсы. Телефоны авиаперевозчиков разрывались: кто-то не знал, как ему добраться домой, кто-то пытался вернуть деньги за отмененный рейс. Никто не понимал, что происходит и как быть дальше, поэтому первое время в авиации и туризме творился настоящий хаос. Когда ситуация стала более или менее понятной, авиакомпании стали предлагать туристам две возможности: оформить возврат денег или получить ваучер на сумму, равную стоимости билетов за отмененный рейс. Согласно данным IATA, к настоящему времени большинству пассажиров удалось благополучно решить проблему с возвратом денег. Большинству, но не всем...

“Вы в очереди на возврат”


“Я часто организую поездки, и никогда никаких проблем с авиакомпаниями не было. Мы пользуемся услугами разных авиаперевозчиков, все зависит от направления и цены на билеты. Так, например, на весну и лето этого года у нас были забронированы билеты у Lufthansa и airBaltic. Когда рейсы отменили, эти авиакомпании сразу вернули деньги без каких-либо препонов. А с Ryanair прям беда”, — говорит Александр.

К сожалению, попытки решить эту ситуацию через страховую компанию также не увенчались успехом. Несмотря на то, что на каждого ребенка была оформлена соответствующая страховка, чрезвычайная ситуация, пандемия и отмена авиарейсов подпадали под категорию “форс-мажор”.

“Время шло. Родители стали все чаще спрашивать, когда же они получат обратно деньги. Я, как ответственный за поездку, много раз пытался написать в чат поддержки на сайте Ryanair, но ответа не было. Отправлял электронные письма, но ответа не было. Я часами сидел на телефоне, пытаясь прорваться через горячую линию. Каждый раз мне говорили: “Вы в очереди на возврат”. Но денег так и не приходило. Спустя несколько месяцев я снова дозвонился до службы поддержки Ryanair. Каково же было мое удивление, когда на этот раз мне ответили, что КАЖДЫЙ из 34 участников должен обратиться к ним напрямую, заполнить специальную форму и только тогда их дело может быть рассмотрено. Наверное, полгода придумывали, как им выкрутиться и не платить”, — негодует Александр.

По его словам, вся запутанность ситуации заключалась в том, что все 34 билета были куплены разом в результате групповой брони. Оплата за билеты была проведена одним платежом на сайте авиакомпании, деньги списались с личного банковского счета Александра. Имя и фамилия учителя фигурирует во всех счетах и квитанциях, которые прислал Ryanair. Но при этом авиакомпания всяческим образом отказывалась возвращать деньги человеку, со счета которого прошла оплата. Теперь, как пояснили в службе поддержки Ryanair, все несовершеннолетние дети должны были сами связаться с ними, подтвердить свой отказ от ваучера, заполнить все необходимые документы и.. ждать возврата денег.

“Я обратился в банк Luminor, через который прошла оплата. Я звонил в Департамент защиты прав потребителей. Я снова и снова писал и звонил в Ryanair. И все безрезультатно — деньги по-прежнему не возвращают”, — говорит Александр.

Что делать?


Чтобы разобраться в этой непростой ситуации и хоть как-то помочь Александру, для начала мы попытались связаться с авиакомпанией Ryanair. Ни на одно из многочисленных писем ответа не последовало. Телефонная линия занята с утра до вечера.

По словам Кристины Ваксмаа-Таммару, руководителя Европейского центра, действующего при Департаменте защиты прав потребителей, действующий закон стоит на стороне авиапассажиров. ” В случае отмены рейса путешественник имеет право выбрать между полным возвратом денежных средств или согласованными альтернативными вариантами (например, перенести рейс на новую дату). Если пассажир настаивает именно на возврате денег, но авиакомпания отказывается это делать или не выходит на связь, то следует обратиться с соответствующим заявлением в Департамент защиты прав потребителей".

Представитель Департамента защиты прав потребителя также отметила, что авиакомпания имеет право потребовать отдельный запрос от каждого участника групповой брони (даже если это несовершеннолетние). “Если, по мнению авиаперевозчика, возврат средств задерживается из-за того, что каждый пассажир, пострадавший от отмены рейса, должен подать отдельное заявление, мы советуем выполнить эту рекомендацию. В данной ситуации требование подачи отдельных заявлений может быть оправданным”, — сказала Кристина Ваксмаа-Таммару.

Можно ли вернуть деньги через банк?

Как это ни странно, но последняя надежда — банк. Александр несколько раз связывался с сотрудниками Luminor, объясняя свою ситуацию. Однако, со слов учителя, проблема не решалась. Мы также обратились в банк с вопросом: так как деньги ушли одним платежом с личного счета Александра, а рейс не состоялся, может ли банк аннулировать данную сделку и вернуть всю сумму?

“Мы занимаемся проблемой Александра и работаем над ее решением. Уже запросили у клиента всю необходимую информацию и на данный момент ждем дополнительных материалов. Параллельно с этим мы ведем переговоры с английской стороной, чтобы инициировать возврат. Однако нужно учитывать, что по причинам, связанным с коронавирусом, процесс разрешения споров с авиакомпаниями длится дольше, чем обычно. Со своей стороны мы делаем все возможное, чтобы процесс возврата был максимально быстрым”, — написал сотрудник Luminor Pank.

Через несколько дней после этого письма Luminor аннулировал сделку, совершенную в октябре 2019 года, и вернул на счет Александра всю сумму. Школьный учитель наконец-то смог вздохнуть с облегчением и отдать школьникам деньги за билеты. Остается надеяться, что очень скоро все вернется на круги своя, дети смогут полететь в Великобританию и посмотреть все те достопримечательности, о которых пока они знают лишь из учебников.