В редакцию Delfi написала туристка, которая должна была сегодня рано утром вылететь на долгожданный отдых в Турцию. Сначала рейс Таллинн-Анталия отложили на 4 часа, потом еще на два часа. На данный момент пассажирам объявили, что, согласно предварительной информации, вылет назначен на 22:30. При этом покидать аэропорт пассажирам не рекомендуется из-за возможного изменения времени вылета.

“Рейс Таллинн-Анталия MYX538, должен был вылететь в 5:30 утра 23.08.2021. Мы были на месте, как принято, за два часа. Никакой информации, что будет задержка, не было заранее известно. Когда мы уже стояли в очереди на регистрацию, нам сообщили, что вылет перенесли на 10:00. Дали ваучеры стоимостью 10 евро”, — пишет туристка.

Однако в назначенные 10 утра самолет из аэропорта не вылетел. Вылет переносили еще несколько раз.

“Сначала перенесли на 11:00, потом на 13:00. От туроператора Novatours не была никакой информации. На телефон им не дозвониться, я отправила письмо на электронную почту и вскоре получила ответ, что все претензии нужно писать авиакомпании Smartlynx. На мой вопрос, почему я должна писать им, если договор я заключала с турфирмой и платила деньги им, а не авиакомпании, мне не дают никакой информации. После того, как в очередной раз нам перенесли рейс на 15:00, мы попросили ещё ваучеры на еду. Нам дали по 15 евро на человека. В конечном итоге сейчас рейс перенесён на 22:30. При этом представитель Novatours ведет себя очень неуважительно. Да, после стольких часов ожидания я тоже на взводе. Но никакой информации нет! На вопрос, кто мне компенсирует день, мне сказали, что никто ответственности не несёт, все проблемы якобы от Smartlynx”, — рассказывает туристка, планировавшая провести в Турции семь дней.

По ее словам, пассажирам не рекомендовали выходить из аэропорта, так как время вылета могут изменить в любой момент. Представитель турфирмы предупредил, что каждый пассажир несет личную ответственность в этом вопросе, и в случае выхода из терминала и опоздания на рейс, никакой компенсации не предусмотрено. “При этом люди, которые купили путевки у TezTour, рассказывают, что их предупредили о задержке и пообещали компенсировать потраченный впустую день”.

“Я купила путевку на неделю в надежде провести отпуск в жаркой Турции. Учитывая, что мы уже потеряли целый день, а обратный вылет у нас ранний, то на отдых у меня осталось всего 5 дней. Настроение уже испорчено!“ — говорит туристка.

Комментарий Novatours


Туроператор Novatours не согласен с публичной жалобой анонимной туристки. К сожалению, общественность была введена в заблуждение несколькими заявлениями о том, что клиенты Novatours не получили необходимую или достаточную информацию и помощь. Информация от авиаперевозчика была получена нами и Tez Tour одновременно и из одного источника. Мы подтверждаем, что Novatours сразу же поделился информацией как с партнерами, так и клиентами.

В течение всего периода задержки рейса клиенты получали на свои телефонные номера обновленную информацию и несколько сообщений. В общении с клиентами мы следуем правилу, согласно которому информация, отправляемая пассажирам, является максимально точной. Для этого часто требуются подтверждения не только от авиапартнера, но и от отделов продаж и организации авиационных перевозок, внешних партнеров, отелей, предприятий общественного питания и транспортных компаний.

Мы всегда обеспечиваем нашим клиентам необходимую заботу в соответствии с действующими авиационными правилами, а также требуем этого от наших партнеров по сотрудничеству. Перед покупкой турпакета каждый клиент знакомится с условиями поездки и подтверждает, что ознакомился с ними. Исходя из этого, безусловно, они (клиенты) знают, как сообщить туроператору о возможном отсутствии каких-либо услуг или проблемах, которые необходимо решать незамедлительно.

В дополнение к регулярному обслуживанию (питание и проживание) клиентам Novatours, ожидавшим вылета в Турцию, будет возмещена стоимость одной ночи проживания. Клиентам, ожидавшим возвращения домой, было продлено проживание с питанием до момента вылета.

В Европейском Союзе процедура компенсации пассажирам в случае отказа в посадке, отмену или задержку рейсов регулируется Регламентом (ЕС) № 261/2004. В пункте 7 данного документа поясняется, что выполнение обязательств, изложенных в Регламенте, ложится на действующую авиакомпанию, в данном случае — SmartLynx.

Как и для всех пассажиров, длительная отсрочка вылета самолета SmartLynx стала для Novatours очень неприятным сюрпризом. Со своей стороны, мы еще раз приносим извинения за неудобства, причиненные пассажирам, и подтверждаем, что отдел продаж Novatours, отдел организации авиационных перевозок и местные представители внесли свой вклад в благополучие пассажиров. Кроме того, помогли и наши зарубежные партнеры в сфере гостиничного бизнеса, общественного питания и транспорта в стране назначения полета.