"Не хочешь - не лети!“ Люди жалуются на „старые развалюхи“ и хамское отношение на рейсах airBaltic

„Когда мы поднялись на борт самолета и увидели ситуацию, мы сразу же спросили, почему поменяли самолет - несмотря на то, что он был не очень старый, он выглядел и звучал странно. Мы объяснили экипажу, что планировали лететь авиакомпанией airBaltic. Но они сказали: „Если не хотите лететь, просто скажите, что не полетите, и можете идти!“, - рассказывает Олег, поделившийся своим опытом общения с airBaltic после прочтения статьи в Delfi. Люди, рассказывающие свои истории, недоумевают не столько из-за старых самолетов, сколько из-за отношения персонала. Почему так?

Огромные деньги за перелет

9 сентября Олег летел с коллегой в Аликанте. Несмотря на то что билеты были куплены заранее, они заплатили в общей сложности 1695 евро - летели бизнес-классом. Однако ни отношение персонала, ни салон самолета не соответствовали тому, что можно было ожидать за эту сумму. „Мы сидели в первом ряду. Было очень странно, что бизнес-класс вообще не отделен от эконом-класса. Даже шторками... Расстояние между креслами в первом ряду было относительно нормальным, но люди во втором ряду... Они не были гигантами, но их колени упирались в передние кресла“.

„Если не хотите лететь, скажите, что не полетите, и можете идти!“

Заплатив немалые деньги, коллеги подумали, что смогут хотя бы расслабиться во время полета. Но ничего не вышло - кресло напоминало табуретку. „Не могли даже опустить его, чтобы прилечь. Можно было сесть, но то, что Airbus A220-300 оборудован таким образом, было довольно странно“. Рейс выполняла Avion Express, литовская компания по аренде самолетов. Экипаж тоже был не из airBaltic, но Олег считает, что, когда летишь бизнес-классом, хочется, чтобы контакт между пассажиром и экипажем был более личным.

„Экипаж даже не представился. Когда мы поднялись на борт самолета и увидели ситуацию, мы сразу же спросили, почему поменяли самолет - несмотря на то, что он был не очень старый, он выглядел и звучал странно. Мы объяснили экипажу, что планировали лететь с airBaltic. Но они сказали нам: „Если вы не хотите лететь, просто скажите, что не полетите, и можете идти!“ Не то чтобы у нас были завышенные требования, но все-таки это был бизнес-класс... Мы просто хотели понять, какое качество будет обеспечено и в чем разница между бизнесом и экономом“.

В конце концов, цены совершенно разные, поэтому очевидно, что пассажир, который платит больше, ожидает и качественного обслуживания за эту сумму. „Если бы рейс не был деловым, мы бы, возможно, сошли с самолета, но встречи уже были организованы, а отель забронирован“, - говорит он, добавляя, что сам полет был „нормальным“, но взлет и посадка были очень похожи на полеты так называемыми „бюджетными авиакомпаниями“.

„Самолет приземлился довольно быстро. На столике стояла бутылка с водой - она опрокинулась, и моя коллега облилась. Она попыталась пойти в туалет, чтобы привести себя в порядок, но стюардесса была очень груба. Она сказала сесть, но не предложила даже бумажных салфеток. Обслуживание было никаким - и мне есть с чем сравнивать. Это не уровень AirBaltic. Даже если самолет заменяют, замена должна быть адекватной“.

Вызвали полицию из-за фотографий

Это еще не конец. Олег, не думая ни о чем плохом, захотел запечатлеть, как выглядит бизнес-класс в самолете, и сфотографировал скромные кресла и брошюры. Это было неправильно понято бортпроводниками, которые подумали, что Олег фотографирует экипаж. „Когда мы приземлились в Аликанте, вызвали полицию. Я показал им фотографии. Они были в восторге! Испанские полицейские свободно говорили по-английски, и я смог объяснить им ситуацию. Мы стояли и смеялись. Там ничего не было - только сертификат, кресло и мои ноги. Экипаж, поняв, что я ничего не нарушил, даже не извинился“. Однако даже изначально нигде не было указано, что видео- и фотосъемка запрещены.

Кроме того, отдел корпоративных коммуникаций airBaltic ответил Delfi, что фото- и видеосъемка на рейсах не запрещена, если она не мешает безопасности и не нарушает безопасность других пассажиров и экипажа. „Важно подчеркнуть, что фото- и видеосъемка членов экипажа или других пассажиров без их согласия может рассматриваться как нарушение неприкосновенности частной жизни. В описанном случае бортпроводник, вероятно,почувствовал себя неловко или счел, что не соблюдаются правила безопасности или защиты персональных данных компании“, - объясняет airBaltic, добавляя, что во избежание недоразумений лучше спрашивать разрешения у сотрудников авиакомпании и других пассажиров, прежде чем фотографировать или снимать.

Олег, однако, убежден, что обслуживание определенно не соответствовало стандартам airBaltic, поэтому он задается вопросом: „Если они выбрали такого партнера, как Avion Ekspress, почему они не могут обеспечить надлежащие стандарты? Я думаю, что они должны убрать опцию бизнес-класса для этих рейсов, потому что это определенно не так. Со стороны Avion Ekspress выглядит как ненадежный партнер, который просто подрывает репутацию airBaltic. В данном случае самолет airBaltic почти заменили на самолет Ryanair, но цены...“.

Впрочем, он „списывает“ такое отношение экипажа на человеческий фактор - возможно, это был не первый рейс за день, возможно, это была усталость или они уже „получили по шее“. Но он сравнивает полет с арендой автомобиля. „Если я арендовал Audi и вдруг мне предлагают Renault, я не возражаю против Renault, но тогда и цена должна быть другой“.

„Обеспечивать тот же уровень обслуживания, что и на рейсах, выполняемых airBaltic“

airBaltic на вопрос о компенсации стоимости перелета в случае недовольства пассажира отвечает: „Если рейс выполняется одной из авиакомпаний-партнеров airBaltic, пассажирам не компенсируется тот факт, что рейс выполняется не на нашем самолете Airbus A220-300“.

Авиакомпания объясняет, что когда пассажир путешествует в бизнес-классе, билет обеспечивает не только место в передней части самолета, но и более выгодные условия. „Кроме того, билет включает в себя такие услуги аэропорта, как ускоренное прохождение контроля, посещение бизнес-зала и приоритетная посадка“. Авиакомпания добавляет, что рейсы авиакомпаний-партнеров „предлагают тот же уровень сервиса, что и рейсы airBaltic - место бизнес-класса в передней части салона с дополнительным местом рядом для большего уединения, а также питание из трех блюд и неограниченное количество напитков на протяжении всего полета“.

Было объявлено, что самолет не взлетит

После публикации статьи „Полтысячи евро за рейс на куске металлолома – пассажирка в недоумении от того, что она пережила на рейсе airBaltic“ президент Латвийской ассоциации торговцев Хенрик Данусевич поделился с Delfi своим неприятным опытом. „В этом году у меня было два конфликта с airBaltic. Один - когда меня сняли с рейса Вильнюс-Рига 4 июня. Второй - когда я летел с коллегой, и нас посадили в самолет, который не совпадал с тем, на который мы купили билеты. Нам дали „старую развалюху““. По его словам, по первому случаю он и его коллега совместно написали жалобу в airBaltic и подали заявление в полицию Вильнюса. Сейчас они собирают материалы, чтобы обратиться в суд.

Когда они садились в самолет, коллега Данусевича сказала ему, что ей это не нравится и она не полетит. „Она ушла, а я остался, решив, что буду сидеть. Прошло около 15 минут, и нам сказали, что самолет не взлетит. Сказали, что будет более поздний рейс на другом самолете. Я понял, что вообще не полечу, если мне не дадут то, что я покупаю. Это как если бы я забронировал пятизвездочный отель, а меня поселили в трехзвездочный номер без компенсации. И это нормально?“ В последнее время он видел немало случаев, когда airBaltic, заменяя самолет на худший, дает понять, что это будет самолет другого качества. Тогда он попросил вернуть деньги, но airBaltic настаивала на том, что предлагает сервис и качество - все взлетающие самолеты соответствуют стандартам безопасности.

Они так и не попали в самолет

Второй неприятный случай был связан с оскорблением чести и достоинства. Данусевич должен был лететь из Вильнюса в Ригу, но так и не добрался до самолета. „Когда я подошел к самолету, к нему подошли трое эстонцев. У них были билеты, но они не прошли регистрацию. Я - VIP-пассажир, поэтому мне захотелось им помочь. Я подошел и сказал, что дам им телефон, чтобы они могли позвонить в airBaltic прямо из Вильнюса и исправить ситуацию. Администратор начала кричать, чтобы я шел к самолету. Я сказал ей, что сейчас разберусь и пойду. Но она сказала, что снимет меня с рейса“. Именно так и произошло, и была вызвана охрана. „Пять охранников вывели меня из аэропорта“.

Затем он связался с авиакомпанией airBaltic, которая подтвердила, что только пилот может отказать в посадке на рейс после регистрации. Он написал жалобу и попросил дать ему контакты трех эстонцев, которых он встретил, чтобы они стали свидетелями произошедшего. „Позже мне сказали, что я „нарушил полосу безопасности на выходе на посадку“. Когда я вступил в конфликт и спросил у администратора, за что именно меня сняли с рейса, она не смогла мне ответить“. Официальный представитель airBaltic также вмешался в ситуацию, объяснив, что мужчина снимал видео, и поэтому авиакомпания имеет право отказать ему в полете. „Но я не снимал“, - объясняет Данусевич.

„Позже я узнал, что в Вильнюсском аэропорту не запрещено снимать фото и видео“. Сейчас он консультируется с юристом по поводу обращения в суд, поскольку удивлен отношением airBaltic. „Я прошу немного - компенсацию моих расходов (ведь мне пришлось потом ехать в Ригу на автобусе) и деньги за перелет - около 70 евро. Вместо этого они готовы устроить скандал. Зачем это нужно?“ - спрашивает он риторически.

Если вы хотите летать, слушайте экипаж

Данусевич говорит, что является VIP-пассажиром airBaltic с момента основания авиакомпании, поэтому его удивляет такое отношение. „Это наша национальная авиакомпания - если вас высадили в Вильнюсском аэропорту в 10 вечера, куда вы пойдете? Они считают, что это моя личная ответственность, даже не объясняя мне, что я сделал не так. Из-за видео? Они даже не показали мне видео. Меня сняли с рейса, но билет не аннулировали...“ Еще более неприятной ситуацию делал тот факт, что был вечер - автобусы уже не ходили.

„Я считаю, что airBaltic не стала вмешиваться в развернувшийся конфликт. И тогда возникает вопрос - если ты лояльный клиент компании, как можно так по-свински относиться к тебе? Ведь это ваша страна вас бросает. У многих людей был подобный опыт, но они терпят это. Мы не американцы, которые сразу же обращаются в суд“, - говорит он.

Однако авиакомпания airBaltic ответила, что не сможет возместить расходы, потому что безопасность пассажира - это главный приоритет и что она очень серьезно относится к любой конфликтной ситуации“. На вопрос, почему сотрудники имели право отказать в посадке, airBaltic ответила, что описанная ситуация не соответствовала требованиям безопасности и что пассажир не отреагировал на просьбы сотрудников Вильнюсского аэропорта вернуться и продолжить посадку.

„На вопрос о том, в каких случаях пассажира могут высадить до взлета (или вообще не допустить на борт), представитель airBaltic ответил, что в основном это связано с безопасностью полета, пассажиров, экипажа и самолета, что является приоритетом airBaltic во всех случаях. Однако особенно выделяются следующие причины:

• отсутствие у пассажира действительных проездных документов;

•  отказ выполнять указания экипажа (например, положить багаж на свое место или пристегнуться); 

• причины, связанные со здоровьем и безопасностью - пассажир болен или проявляет симптомы болезни, которые могут угрожать безопасности других пассажиров или экипажа; 

• нахождение под воздействием алкоголя, наркотиков или других одурманивающих веществ;

•  есть подозрение, что пассажир может представлять угрозу безопасности самолета, экипажа и других пассажиров.

airBaltic также отмечает, что основное внимание в конфликтных ситуациях между пассажирами и персоналом должно быть уделено полюбовному разрешению и потенциальному урегулированию посредством профессионального и мирного общения. „Уважение друг к другу должно позволить обеим сторонам спора выразить свое мнение. На протяжении всего процесса посредничества главным приоритетом является безопасность и непрерывность полетов, а также комфорт. В случае необходимости для разрешения конфликта после посадки самолета могут быть привлечены сотрудники аэропорта или другие органы власти“, - поясняет airBaltic.

Не для высоких людей

С Delfi также связался Кристапс, который рассказал своем неприятном опыте перелета рейсом airBaltic из Риги в Милан 13 сентября. За несколько дней до вылета он и его спутница получили уведомление о смене самолета. „Конечно, это не было неожиданностью, я знал, что такое бывает. Я слышал, что самолеты старые, что это металлолом и другие подобные комментарии, но ничего плохого о состоянии самолета сказать не могу. Но когда я покупал билет и выбирал полет с airBaltic, я рассчитывал получить тот же сервис, что получал и раньше“, - пишет он.

Однако ожидания не совсем совпали с реальностью. Если вначале казалось, что из-за смены самолета людей будет меньше, то на деле все оказалось наоборот. „Уже у выхода на посадку я понял, что рейс распродан, и сотрудники подтвердили это. Когда я добрался до своего места и попытался сесть, началось самое интересное. Мой рост - два метра. Поэтому, когда я покупаю билет, я выбираю авиакомпанию, где я знаю, что смогу сесть и хотя бы вытянуть ноги между своим местом и местом впереди меня“. Но ничего подобного - мужчине пришлось поставить ноги в проход, из-за чего он регулярно получал пинки от людей, пытавшихся пройти мимо.

Его также поразило отношение экипажа. „Рейс распродан, экипаж знает, и сотрудники аэропорта видят, что почти у каждого есть с собой небольшой чемодан. Так почему же половину пассажиров не попросили оставить чемоданы у выхода на посадку и положить их в багажное отделение? В и без того тесном самолете людям приходится складывать все свои вещи под ноги“.

Его также озадачило указание airBaltic о том, что при полете на другом самолете хотя бы один член экипажа должен быть из airBaltic. „Да, так и было, но, к сожалению, этот член экипажа не говорил по-латышски. Это кажется очень странным, учитывая, что около 70 процентов пассажиров в самолете были латышами“. По его словам, обратно он летел на самолете Airbus A320-200 авиакомпании Fly2sky, и у него была точно такая же проблема: небольшие размеры мест, теснота и „беспорядок с багажом в салоне“. Он также отмечает, что качество обслуживания не соответствует тому, что „сама авиакомпания рекламирует как одну из своих основных ценностей“. „Единственное, что общего для полетов на этих арендованных самолетах и самолетах airBaltic - это журнал Outlook в кармане, а все остальное - то же самое, что и при полетах на Ryanair или Wizzair. Зачем переплачивать?“